“您好，请问要办理什么业务？”走进工行金华分行营业部营业大厅，一张灿烂的笑脸迎面而来，温暖的询问声随即响起，一位热情的员工与客户由此开启了沟通交流。这个工作场景，大堂经理陈添每天都要经历的。

　　30岁的她，多次荣获“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”，以及浙江省“巾帼建功”标兵，工行“客户最满意员工”“青年岗位明星”“优质服务明星”等荣誉。每天穿梭在大厅为无数客户送去暖心服务，陈添用她的一言一行和精益求精的职业精神，生动地演绎了一曲不平凡的工行赞歌。

　　真心换真情 客户事无小事

　　一天上午，工行金华分行营业部来了一位特殊的客户，年近八旬的他想咨询人行发行的一元面值的“抗战胜利70周年纪念币”。当得知这款纪念币早已结束兑换时，老人有着明显的失落感。敏锐细心的陈添立马觉察到老人的异样，于是主动与他攀谈起来，在得知老人是一位抗战老兵，对抗战有着许多难忘的回忆，陈添当即决定将自己母亲之前排队兑换的纪念币赠送给了老人。

　　曾经有位客户办好业务后，陈添送他到门口，发现外面正下着雨。她马上把自己的雨伞拿上，送他到马路对面的车上，并把伞留给了客户，自己冒着雨跑回网点。

　　真诚的服务，暖心的行动，打动着无数客户的心。不少来工行办理业务的客户，都对陈添的服务表示赞赏。陈添告诉记者，她并不完全赞同把客户比喻成上帝，而是应该把他们当成自己的朋友和亲人。正是胸怀这份服务初心，她与无数客户建立了如同家人和朋友般的友好关系。

　　高度责任心 筑就服务楷模

　　作为客户踏入银行首先面对的服务人员，大堂经理必须充分发挥好引导、分流作用，以减少客户排队等候时间，减轻柜面压力。金华分行营业部营业大厅客流高峰时每日客户量可达到400人次，同时接待四五位客户是家常便饭。

　　从柜员转岗为大堂经理，陈添很快就将工作的角色转换过来，“其实客户的态度就是一面镜子，我们自己的形象好不好并不是取决于镜子，而是照镜子的人，只有主动提升服务形象，镜子里才能照出最完美的自己。”她热情周到地为每一位客户提供优质服务，让他们期望而来，满意而归。

　　据了解，金华分行营业部的95588工单平均每月15~20起。针对每起工单，陈添都用心沟通，圆满解决客户需求。截至目前，金华分行营业部的准时结案率为100%，客户对工单的处理结果满意度为100%，且未发生一起服务投诉。

　　与时俱进 将服务做极致

　　近几年，工行开始“大刀阔斧”地推进零售业务改革，对营业网点厅堂管理和服务流程进行了全面优化和调整，配套的新体制、新流程不断涌现和完善。这对陈添来说，工作的要求提高了，肩负的责任也更重了。“作为客户走进银行大门后看到的第一张面孔，不论在何种情况下，我都责无旁贷。”

　　陈添始终要求自己与时俱进，不断学习新的知识和技巧以适应周围环境的变化。平时，只要有培训的机会都积极参加，培训后通过自己的消化吸收，总结要点，并在晨会上与同事们一起沟通学习，从而提升网点总体的服务质量。

　　在做好服务的同时，陈添的业务营销工作也没有放松。作为优秀客户经理以及揽存能手，她知道不能单纯地为了完成任务而去营销产品，而是尽可能先了解客户，包括性格脾气、兴趣爱好、风险偏好等，然后再根据每位客户的具体需求推荐最适合他们的产品。