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2017年度浙江消费投诉分析报告发布:

网购消费投诉同比增长81.4% 共享单车投诉井喷式增长

  本报讯 通讯员马维力、沈雁 记者何悦报道  昨日,省工商局发布了《2017年度浙江消费投诉分析报告》(下称《报告》)。报告显示,2017年全省受理服务消费投诉23.9万件,同比增长38.2%,连续4年超过商品消费投诉;网购消费投诉量大增速快,全省共受理网络购物投诉28.3万件,占全省消费投诉总量79.2%,同比增长81.4%;以共享单车为代表的新型出行业态井喷式发展,相关投诉7472件。

  据了解,2017年全省各级工商(市场监管)部门紧紧围绕省委省政府关于打响“放心消费在浙江”品牌总体方案部署,大力推进“放心消费在浙江”行动,不断加大消费维权力度,市场消费环境持续向好,为扩大消费创造了有利条件。全省12315系统不断加强消费者投诉举报处理工作,2017年全省共受理消费者诉求77.8万件,同比增长7.6%。其中受理消费投诉35.7万件,同比增长33.7%,有效消费投诉处理率达98.12%,为消费者挽回经济损失2.32亿元。

  服务消费连续4年超过商品消费投诉

  《报告》显示,2017年全省受理服务消费投诉23.9万件,同比增长38.2%,连续4年超过商品消费投诉。投诉主要集中在美容美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信和文化娱乐服务等领域。全国商品与服务投诉各占一半,本省服务投诉占投诉总量66.9%,高于全国占比17.2个百分点,且保持较高的增幅。有关人士分析,这既表明了随着我省经济增长和生活水平的不断提高,消费者的需求已从满足日常需要向追求品质转变,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。同时也反映出,当前服务质量供给与消费者的需求期望仍有一定距离,服务质量提升还有较大空间。

  网购消费投诉量大增速快

  据统计,2017年,全省共受理网络购物投诉28.3万件,占全省消费投诉总量79.2%,同比增长81.4%,增幅较上年有所收窄。从消费商品看,投诉前五位的是服装鞋帽、家居用品、电子数码、食品药品、家用电器。从反映问题看,主要集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。

  网购投诉量大增速快,既与居民消费方式转变密切相关,又与浙江作为网络经济大省和主要电商平台所在地的实际相吻合。《报告》显示,2017年,我省实现网络零售额13337亿元,增长29.4%,占全国网络零售总额的五分之一。同时,近年来电商平台持续成为职业投诉行为的集聚地,如杭州市余杭区市场监管局2017年接到疑似职业投诉举报件总量突破10万件,占投诉举报总量一半以上。

  “互联网+交通出行”行业亟须规范

  《报告》显示,随着“互联网+出行”理念的日渐普及,以共享单车为代表的新型出行业态井喷式发展,消费投诉随之增长明显。2017年,全省共受理共享单车相关投诉7472件。反映最突出的问题是押金退还难,其次是故障报修、计费纠纷、售后服务、优惠券无法使用等。因共享单车服务供应商绝大部分注册地不在浙江境内,市场准入退出和监管机制尚未完全建立,加上竞争激烈,行业内经营者之间兼并重组不断发生,给消费投诉处理带来较大困难。

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