本报讯　记者洪菡婷报道　 昨天上午，省高级人民法院联合省市场监督管理局发布《人民法院诉讼服务规范》浙江省地方标准，以更好地落实省委部署开展的“三服务”活动，进一步推动“最多跑一次”改革。这也是全国首个与人民法院诉讼服务相关的省级地方标准，将于1月21日正式实施。

　　该标准分为四个部分，包括基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务等。

　　确立依法、公正、效率、便民的原则，明确规定机构设置、服务场所、人员支持和安全保障等内容，特别是在强化诉讼服务监督机制方面，进一步明确投诉处理模式，创建人民群众满意度评价机制。

　　在大厅服务上，该标准细化了导诉分流、诉前调解、立案服务、立案调解、简案速裁、判后答疑、执行服务、信访办理等内容。比如立案服务，标准明确要求立案申请的办理时间一般不超过30分钟。

　　在热线服务上，模拟情景代入形式，制定了常用标准服务用语，同时明确配置标准、机构管理、人员要求，细化规定热线服务范围、流程、要求，包括来电接听、来电处理、诉讼咨询、投诉举报、涉诉信访和意见建议等。为确保一事一反馈、一电一评价，还创建热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率和满意率等指标。

　　在网上服务方面，注重突出便利性特质，大力推进智能化建设，加强创新与集聚，有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能，同心协力为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务。同时，根据《浙江法院网上诉讼指南（试行）》，确定网上诉讼服务流程，包括注册登录、网上立案、网上缴费、材料提交、案件查询、联系法官、网上阅卷、网上送达、在线调解、咨询投诉等具体内容，以确保网上诉讼服务真正发挥实效。

　　新的一年，浙江高院将把诉讼服务标准的实施作为诉讼服务中心现代化建设的最重要一环来抓，并制定相应的评价机制、督察机制、考核机制。同时，省高院还将组织全省法院对诉讼服务标准进行系统培训，让每位诉服工作人员熟悉标准、掌握标准、运用标准，内化于心，外化于行，不断提高诉讼服务的实战能力。