通讯员夏幼静 记者王海霞报道 “把每一位求助者都当做亲人，提供每一次的完美服务。”这是宁波市总工会12351呼叫服务中心团队的工作准则。12351职工服务热线与24小时“不打烊”的12351职工服务网共同组成12351职工服务信息平台。近年来，该平台多措并举，全线联动，实现了职工足不出户，就能与工会“娘家人”亲密互动。

　　便民服务传递信赖与关爱

　　“您这儿能介绍工作吗？”“单位不给我们缴纳养老保险，我们该怎么办？”……12351呼叫服务热线不仅向职工提供法律援助、医疗互助，同时还提供职业介绍、困难救助等帮助。

　　去年10月，来甬打工的安徽人陈女士因下岗在家而愁眉苦脸，原本不富裕的家庭一下子变得更紧巴。她想起日前自己曾在工会的进社区服务点上拿到过一张宣传单，记得当时工作人员还跟她说，职工遇到困难可以拨打12351。“工作人员让我登记了姓名、号码、年龄、想要找什么工作，我也没抱多大希望，没想到两星期之后，还真给了我回复。”现在在一家家政公司上班的陈女士，每每谈及12351，都由衷地感谢。

　　职工服务中心主任乐静芳表示，“12351热线和12351网络平台最大的作用就是便民，通过拨打12351，职工足不出户就能了解5·1服务卡、劳动法、在职职工医疗互助保障政策等详情。”

　　有效维权引领责任与希望

　　据统计，职工反映的问题主要集中在企业无故拖欠工资、拒付加班费以及社会保险费等维权方面。

　　“当初被解聘时，感觉特别憋屈。” 2014年7月，在某物业管理公司上班的电工林先生收到了一份未加盖单位印章的辞退通知书。通知书上写明辞退缘由：林先生不服从工作分配，劳动态度差，造成公司维修工作不能及时完成。

　　原来，2013年，宁波受“菲特”特大台风影响，较多片区出现电力运行短路现象，小区电工应接不暇。“领导要求我到不属于我工作范围的社区维修电路，当时积水严重，区域情况不熟悉，我担心安全隐患，就提议再派一位电工协助我，可是他们不同意，那我就拒绝了这个任务。我有错吗？”林先生说，离职后抱着试试看的心态拨打了12351。没想到工作人员耐心地给他解析了这方面的法律条款。

　　事后，工作人员还帮他代写劳动人事争议仲裁申请书，在2014年9月下旬劳动争议人事仲裁委员会的开庭审理上，林先生的权益得到了依法维护。

　　如今，宁波市总工会职工服务中心的法律援助得到了越来越多职工的认可。乐静芳表示，“工会配备了劳动争议调解员、工会公职律师、专兼职劳动争议调解员和工会法律志愿者，全年为职工提供政策法规咨询、法律援助等服务，为职工提供一站式的法律援助服务。”

　　常态工作积累坚守与热爱

　　对每个12351接线员来说，准确、快速地解答职工反映的问题，是她们上岗的基本要求。12351接线员告诉记者，遇到咨询类的情况，一般都当即做出答复；情况较复杂时，就需要一定的时间进行处理。接线员会在记录详情后，形成工单，并向领导反映，在规定期限内做出回复。最终实现让职工满意的目标。

　　统计，2014年，市总本级共接待职工劳动法律法规咨询求助6445件，其中来电1534件，在线咨询249件。为职工免费提供代书服务356件，提供法律援助94件，涉及职工经济权益1204.43万元。累计办理登记就业人员578人，介绍职工上岗229人次。