■上海铁路局杭州客运段　陈美芳

　　我叫陈美芳，是甬广车队甬广一组的列车长。1997年，18岁的我从浦江农村来到美丽的西子湖畔，进入到当时的杭州列车段，成为甬广列车上一名光荣的列车员。从1997年到2014年，我在甬广列车上一干就是17年。

　　而说起自己对铁路工作的喜爱，还得从我的少年时代说起。1993年我随父母在江西鹰潭读书，每次放假都坐火车回家。记得一次春节回家，爸爸排了好几天队伍才买到火车票。出发那天，当火车驶进站台时，站台上黑压压的人群涌向列车。我和哥哥在车站工作人员的生拉硬拽下上了车，可爸爸不见了。当时我和哥哥还被顶在车门玻璃上，就在我要哭出声的时候，听到远处爸爸在喊：“我找小孩，我找小孩！”看到爸爸的那一刻，我内心暗暗发誓：以后我要当列车员，让大家坐车再也不要这么难。

　　美梦成真进入列车段后，我第一次以乘务员的身份踏上了杭广列车。师傅钱美芳认真严格地教我叠毛巾、理窗帘、整行李、换卧具，可是当时我紧张得连车厢前后也分不清楚，一捆捆大小单，怎么也扎不好。首趟工作，就在自己的手忙脚乱中结束，整个人还累得腰直不起，手抬不起。到杭州还需留库值班，晚上睡觉蚊子特别多，从下铺躲到中铺，从中铺躲到上铺，一整晚都睡不好。下班回到出租房，我一个人委屈得抱着枕头哭，不知哭了多久，爸爸妈妈打来了传呼。拨通家里的电话，第一声妈妈喊出时，已泣不成声。

　　第二天一早，爸妈就赶到了杭州。在他们的鼓励下，我的勇气又回来了。第二趟乘务工作很快开始了，爸妈把我送上车，一趟、二趟，一月、二月，在列车上，我认真向周边的老师傅学习，别人干一遍，我干两遍，别人突击卫生用拖把，我用抹布。回到出租屋，我还练习叠被子，叠毛巾。就这样，在硬卧的3年，我练就了乘务员服务基本功。66床被子，半小时就能叠成四方八角。行李架、毛巾绳，鞋子摆放成三条线，成了旅客旅途欣赏的作品。台湾籍旅客张勇还用摄像机拍摄了我的整个作业过程，并竖起大拇指表扬我。功夫不负有心人，1998年在段举办的实作技能比武中，我取得了第一名的好成绩。

　　2000年，我被调整到软卧岗位，我感到无比自豪与骄傲，因为这是对我工作的肯定。每趟出乘，我都认真做好服务笔记，记录工作的细节，自己在服务工作中的观察发现和所感所悟，总结出了“十二个一点”工作法和“四水服务法”，在服务过程中得到了南来北往旅客的好评。

　　记得2010年8月25日，K210次列车从广州站开出，软卧25号下铺是一对老年夫妇，妻子叫杨玲，半边中风，行动不便。一路上，我嘘寒问暖，帮忙喂饭，帮忙翻身，帮忙接小便。当列车运行到衡阳站时，老人把我叫到房间，一定要塞给我红包，那时我心里很激动，因为他们肯定了我的工作，但我婉言谢绝了红包。列车到达余姚站时，我和列车长徐立新一起帮助老人安全地下了车。两天后，我收到了杨玲阿姨寄来的表扬信，信中写道：“多年不见的雷锋回来了，从13043身上（这是我的工号），我们看到了整个乘务组的素质。细心、贴心、耐心、爱心，一切都是十分的高尚。”

　　2006年7月，我被调整到列车服务台岗位，我深知服务台工作人员不仅服务要好，而且要精通业务。于是，我利用空余时间，啃起了规章，并且熟记广州、杭州、宁波的中转换车时刻、酒店分布、飞机中转等业务内容。同年在段举办的业务擂台上，取得了笔试第一名的成绩。

　　服务台，就是列车长的助手，在这个岗位上我更懂得了责任。记得2006年7月14日，由于受强热带风暴碧利斯的影响，K209次列车受阻在广东省境内坪石车站。当列车晚点20多小时后接到调令，列车迂回宁波。车上1000多旅客开始骚动，大家把服务台围得水泄不通，其中有一个男旅客用服务台三角牌砸向了我，我的额头被砸破，渗出了血丝。那时，委屈的泪水不敢流出来，只有拼命地向他们解释，尽全力解决旅客提出的困难，并做好旅客安抚工作。

　　2007年10月，我通过努力考上了列车长。作为列车长，我觉得更重要的是以身作则，任何事情都冲在最前面，只有这样职工才能跟着你干。

　　2013年最后一趟春运，让我终身难忘。记得那天零点34分，K209到达新余站时我起床接班，副班车长海燕因晕车呕吐，病倒了。同样感冒的我心想，我一定要坚持住，我要圆满完成春运工作。当我连续当班34个小时到达宁波时，我两脚发软，眼皮打架，虚汗湿了衬衣。记得，当K210次到杭州站前，我接到爱人的电话，他问我是否到杭州站下班，我告诉他还要进宁波。他知道我连续当班三十几个小时后，在电话里发怒了：“陈美芳，你不要命了！”当时的我又累又委屈，泪水在眼中直打转。乘务员钱高财把我叫进了乘务室，他说：“坚持30多个小时，真正能做到的只有你，我佩服你！我们一定会好好配合你，做好工作的。”当K211次从杭州站快启动时，站台上下班的乘务员排好队，自发对着我齐声高喊：“陈车，你辛苦了。”我的丈夫正巧来接车，也看到了这一幕，他随后发来短信：美芳，向你学习。老职工姚亚芳也发来短信：陈车，当听到大家齐声说你辛苦时，我的眼泪在打转，你真的是中铁路的“毒”太深了。

　　花在工作上的时间和精力多了，势必留给家庭和家人的时间就少了，对于他们，这些年我心里充满愧疚。由于我和爱人同是铁路职工，工作都很繁忙，我儿子从6个月开始，就过着四处寄养的生活。一下到浦江，一下到杭州，一下到建德。儿子读了3年幼儿园，我没有参加过一次家长会、一次亲子活动，但老师在微信里告诉我，儿子常常自豪地说爸爸妈妈是在火车上工作的。

　　2013年11月，母亲查出肺癌晚期，当时我真是心痛万分。想想自己工作多年，回家的次数越来越少。我想好好在医院里服侍妈妈，她总不停地对我说：“你去上班，叫你爸陪着我就行了。”去年4月9日妈妈的病情恶化，生命进入倒计时。15日，我告诉妈妈，我被评上了“全国五一劳动奖章”，病危的妈妈露出了久违的笑容。4天后，妈妈走了，永远地离开了我们。

　　妈妈生前说了好几次，想来坐一趟女儿的车，我总是怕耽误工作，没让她来，这成了我永远的遗憾。如今，妈妈虽然不在了，但我会永远记住她的遗言，好好工作，孝敬父亲。