◆ 事迹精萃 ◆

　　18年前，带着父母的期盼，带着对乘务员工作的神往，带着心中纯真的梦想，18岁的陈美芳走出小山村，成为了杭州客运段甬广车队的一名列车员，并从此在这趟列车上扎下了根。

　　小小的车厢是陈美芳的舞台，她18年如一日，坚持为旅客做好事，坚持钻研服务的技巧，坚守着她最初的梦想。她认为服务工作不是卑躬屈膝，不是低三下四，而是以心换心，以诚换情，用自己的最大力量帮助旅客，让旅客在旅途中多一些温暖，少一些遗憾。

　　在时常超员的列车上，她总是像只辛勤的小蜜蜂忙个不停：清倒果盘、擦抹茶几、地面补洁、厕所冲刷……列车终到后，别人用拖把拖地板，而她是蹲在地板上用抹布擦，有时甚至是用钢丝球一点点拭去地板上的污垢。

　　在不断的服务实践中，陈美芳独创了“四水服务法”——上车见面一杯水，餐后服务补上水，平时服务常送水，昼夜暖瓶不断水。让旅客赞不绝口。她总结出“十二个一点”工作法——嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点、举止雅一点，受到了广大旅客的普遍好评。

　　◆ 精神礼赞 ◆

　　18年来，她扎根在这趟宁波开往广州的列车上，用爱温暖了无数旅客，被旅客亲切地誉为“列车天使”。她创建了“美芳亲情服务团队”，推出多项特色服务，将爱辐射到所在车队的近300名职工，温暖了千万旅客的漫漫旅途。她待旅客如亲人，可对于自己的亲人，陈美芳却有很多的愧疚，入路18年来，她与爱人常在车站擦肩而过，幼小的孩子经常被寄养。

　　◆ 人生感言 ◆

　　身为一名铁路人，只有用心做好每一件事，只有真情对待每一位旅客，才能让和谐与我们同行。“有事您开口，服务全天候”是我们不变的承诺，只有我们微笑更甜，服务更优，列车的中国梦才会更美好。