■贾志勇

　　针对近日网曝云南一导游因不满游客消费低而辱骂游客的情况，云南省旅游发展委员会5月3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。涉事导游接受记者专访时称，自己不该骂人，但也很委屈（5月4日《京华时报》）。

　　在举国关注的“五一”假期，这样一段攸关游客人身尊严和权益保障的视频引爆网络，并不稀奇。涉事单位及负责人，尤其是涉事导游一下被推上舆论的风口浪尖，直至受到严厉处罚，我们也不会同情。毕竟，游客花钱出游是找乐的，不是找骂的。即便游客参加的是低价的“旅游购物团”，但旅行社或许出于揽客的目的，而有意将合同中牵涉的购物条款隐蔽，同时将这方面的预期暗暗施予导游，让带团导游施展浑身解数，诱导游客购物，从而造成导游工作的巨大压力。

　　如果一切正如像采访中所述，大多数导游真的是“无底薪无保障无尊严无身份”，群体流失严重，加之游客出游均抱有本能的自我保护意识，以及对旅行社尤其是导游的防范与戒备心理，那么游客与导游之间在旅游过程中发生摩擦，就在情理之中，并难以避免，难以化解。

　　由此看国内旅游行业的建设与管理现状，亟须严加规范和加强。这是旅游行业服务质量和服务水平的保障，是先决条件。没有这个保障，没有这个条件，那么游客遭遇黑旅行社、黑导游的现象，就绝难根绝。而其中导游的待遇、权益等有保障，自然可从客观上减少对游客“逼购”行为的发生，因为这起码增加了导游的道德感。导游都经过培训，有资质，享受规定待遇，游客监督起来也顺理成章。

　　而何以总有这样的悲催事件发生？笔者看来，主要在于国内旅游现状难尽人意，最关键一点是民众出游尤其是工薪阶层出游受假日经济干扰太甚，自由灵活的带薪休假制度迟迟难以落实。出游扎推、一窝蜂，那么旅游业及景点也应接不暇，在根本上丧失长效性、常规性管理，谁都搞成“一锤子买卖”，谁能宰到游客谁有本事，谁宰游客厉害，谁就赚个盆满钵满。

　　这样的背景下，恐怕一个旅行社是不会长期聘用一个固定导游的，临时聘用、现用现招或现找，才是常态。这显然难以保障导游的服务质量，使得导游群体良莠不齐，鱼龙混杂，为游客出游效果或“笑果”及人身安全、权益保障埋下诸多隐患。

　　由此看涉事导游的委屈，才是客观公允的。她骂游客的行为，实质上是两厢之间权益或利益争夺的白热化。如果她不骂游客，而是给游客下跪，搞苦情，或搞文明温馨的公关，诱导或欺骗游客购物，我们又该怎么看呢？