本报讯 通讯员孙建新、顾忠报道 近日，在长兴县的浙北购物大厦长兴店，一本本台账被公布，这些台账记录的都是关于消费维权的案例，这些案例的调处结果都是“和解”。

　　如今，消费争议日渐增多，但调解力量却相对不足，为缓解这一矛盾，近年来，湖州市消保委联动长兴县消保委牵头组织在该县试点探索“小额纠纷不出柜、疑难争议不出站、民生维权不再难”的协商和解新机制，不仅方便消费者，还大大降低了维权成本。“七天无理由退货”，对于大多数有网购经历的人而言并不陌生，而如今，长兴县实体店也开始探索七天无理由退货，并初见成效。

　　今年年初，市民董女士的儿子婚房刚刚装修好，因其儿子一直出差在外，她便帮儿子到长兴当地的金百尚家居预定了床等家具，并付了1万多元家具款。5天后，她的儿子出差回家，到店里看了家具样品后，认为预定家具的款式与房子的装修风格不相配，便与专卖店进行协商，专卖店了解情况后，取消了董女士预定的家具，退还了家具款。

　　如今，金百尚家居广场都会与每一位入驻商家签订《七天无理由退货实施单位协议书》。为了让前来购物的消费者知晓这一举措，在商场的电子显示屏和大厅醒目位置都会公示服务承诺事项。

　　在长兴县，不少商家创新消费调解模式，比较有代表性的是浙北购物大厦长兴店推出的“消费和解在柜台”的举措。从2008年起，浙北购物大厦长兴店建立了消费维权站，完善售后服务体系。为了细化“消费和解在柜台”的具体实施办法，商场建立了“三级递进”的投诉处理模式。

　　所谓“三级递进”，指的是遇到消费纠纷，首先由柜台员工接待投诉，这是第一级。在员工无法处理投诉的基础上由柜组长介入处理，柜组长与消费者沟通之后，及时联系经销商或厂方的售后服务部门，这便是第二级。而在前面两级投诉依然无法令消费者满意的基础上由消费维权站接待投诉，从而做到层层落实，确保“投诉不出站”。今年上半年，该商场共处理消费投诉536件，为消费者挽回损失3万余元，和解率达97%。