□王学平

　　常在媒体上看到这样的报道：某企业、某商场在接到消费者投诉后，很快就派人对所投诉的商品进行了维修或换新。初听时还很高兴，细一想则高兴不起来。作为消费者，遇到产品出现问题，哪个不希望经营者及时给予合理解决，而愿意采取投诉手段呢？

　　时下，确有一些企业目光短浅，看不到“售后服务”的价值所在，只将它作为一种促销、营利手段。在产品销售前或在产品广告上说得天花乱坠，又是“终身保修”，又是“免费维修”，又是“上门服务”等等。可当产品真的出了问题，且不说上门来服务，就是消费者找上门，也要百般推卸责任，迟迟不给解决。直到被激怒的消费者被迫诉诸媒体，投诉到消协，甚至告到法院后，他们方才匆忙出来“服务”，以致把“售后服务”变成了“诉后服务”。虽然问题最后得到了解决，但也给消费者带来了麻烦和苦恼，侵犯了消费者的合法权益，也使厂家和商家丧失了信誉。

　　良好的质量、合理的价格，是产品占领市场、竞争取胜的保证。而良好的售后服务，则是提高企业信誉、取得“第二次竞争”、赢得“回头客”的法宝。有远见的经营者，应该像抓推销产品那样切实抓好售后服务，而且要主动出击，做好跟踪服务，从而让消费者满意，自己受益，达到双赢。

　　一年一度的“3·15”消费者权益保障日又快到了。每到此日，消费者有吐不完的苦水，而商家和厂家，则愁眉苦脸、一副挨批挨整的样子。这一天，即使天空晴朗、气候宜人，却成了“愁云惨雾”笼罩人们心头的日子。人要过得愉快，才能健康、长寿。为此，笔者建议：将“3·15”变成商家、厂家与消费者的交流沟通日。以工厂、商场为主办单位，主动邀请消费者代表上门，听取他们对改进产品质量、改善售后服务等方面的意见。商家可谈谈初衷与设想，取得消费者的同情与谅解。中间还可插些文娱小节目，大家在开开心心中度过这一日，让生产者、消费者变成“一家人”，而不是“冤家”，更不是“仇家”，应该是“亲家”。这种氛围的形成，对商品的促销是十分有利的，比华而不实的促销广告要有用得多。有兴趣的商家，不妨一试。