■记者吴晓静 吴杭民 通讯员刘兰

　　企业是社会的细胞，企业的和谐稳定直接关系到社会的和谐发展。党的十六届四中全会首次明确提出了构建社会主义和谐社会的重大战略任务。中国电信浙江公司不断探索既有利于企业发展，又能够和谐劳动关系的新经验。特别是作为大型国有企业，在企业转型发展的新阶段、在用工结构复杂多样的形势下，如何稳定队伍、凝聚人心、激发企业人员的内生动力，响应政府提出的大众创业、万众创新号召，增强社会创造力，显得尤为重要。

　　杭州电信分公司笕桥支局最早提出了“一家人”的理念，支局借助社会代理商的力量，打破人员身份界线，把不同用工性质、不同岗位的人员组成亲如一家的合作团队，整合资源，统一目标利益，协同作战，开创了一条个人、企业与社会和谐发展有机结合之路。

　　这种来自职工群众的智慧在经过实践检验后，于2013年8月在全省电信进行了推广。经过2年多的实践，这种从职工中来到职工中去的“一家人”模式，已经成为浙江电信弘扬企业文化、推进和谐企业建设、助力构建和谐社会的有效手段。

　　融合

　　“一家人”建设，关键是融合！

　　浙江电信工会正在深度推进的“一家人”建设由1+N组成，1就是“家长”，是团队的带头人，N就是团队中的客户经理、渠道经理、社区经理、营业员、直销员等，由此组成“1+N”一线网格化销售服务团队。

　　通过团队融合，电信的员工与合作伙伴的员工都打破身份界限，一起拓展市场，解决了企业营销力量不足的问题。

　　目标融合统一了团队努力方向——“一家人”的目标分为团队目标（年度业绩指标）和个人目标（月度指标）。电信员工、社会合作伙伴的考核、收入都与大、小目标挂钩，团队经营成果全员共享，真正实现 “一家人”利益链、责任链的一条龙捆绑。

　　渠道融合实现“1+1> 2” ——改变了以往无序发展的乱象，实现了共同发展，彼此间优势互补、资源互补，代理商与电信之间变“内战”为一致对外拓展市场，变“冷漠”为心贴心的互帮互助。

　　2013年10月，台风“菲特”使余姚受灾严重，慈溪的电信代理商老板岑群从超市抢购了一车的水和食物，连夜冒雨送到灾区电信员工手中。事后，电信的领导向他表示感谢，但他却说：“其实谈不上感谢，因为我们有困难的时候，电信也帮我们，现在电信有困难，反过来我们一样要帮你们，这才是真正的一家人。”正是这种在危难时倾力相助，真正体现了“一家人”团队的真情。

　　文化融合成为团队的粘合剂——在一家人团队中，多岗位、多身份的家庭成员同管理、同激励、同培训、同活动，彼此不再有罅隙，成员稳定性获得了极大提升。

　　记者在杭州电信分公司滨江分局采访中看到，分局的文化墙上，挂着全家福照片、团队目标、荣誉榜、活动照片等，温馨而励志。在员工关爱方面，电信工会将电信员工与代理商员工一视同仁，文体活动大家一起参加；福利设施，如支局的小食堂、小浴室、休息室、活动室等，大家均能享用；支局工会还为大家过集体生日。在这样的氛围下，代理商员工的归属感日益增强，大家都认同并践行中国电信企业文化，“一家人”激情工作，快乐生活。

　　五“心”

　　家是什么味道？家就是温馨的味道，就是一份情同手足的感情，家人之间就是一种不计得失、不计利益的互助。

　　经过一年半的创建，“一家人”的“形”也初具规模，全省80%的“一家人”团队达到了创建标准。衢州电信公司做到了五“心”到家——贴心到家、用心到家、暖心到家、开心到家、真心到家！五“心”到家，虽然都是平时生活、工作中的点点滴滴，但是这些小故事背后，正是“一家人”文化建设的“神来之笔”——这种根植于心的情感营造，使“一家人”建设真正体现了“神形兼备”，让职工切实感受到心在一起，家才温暖！

　　在龙游湖镇支局，每一位成员对家感受最深的是“家访制”。这一制度从2013年开始推出，每年两次对每一位“家”成员进行走访，上门了解他们的家庭生活情况，了解他们工作上、生活上的困难和问题，通过上门推心置腹地沟通，向每位成员及他们的家属宣传“一家人”创建和市场化推进的目的、意义，赢得家属们的大力支持，让每位成员真正认同“一家人”文化。有了家属的理解和支持，“一家人”团队大大减轻了后顾之忧，工作干劲更足了。

　　衢州杜泽支局长徐姚花刚上任的时候，对当好这个“家”心里没底，因为这个支局老员工多，资格都比她老。但是通过一件事，让她觉得只要用心关爱员工，团队精神就容易凝聚。

　　支局有一位装维老员工，以前对待工作并不积极。春节前，有一批装机单子派给他，但他有情绪。通过了解，才知道这位老员工最近一直感冒，眼见这么多装机任务，他觉得自己年纪大了，生了病还要干这么多活，就有了牢骚。

　　了解情况后，徐姚花当即组织其他装维人员帮忙。那天傍晚，那位老员工打电话来说，虽然病还没好，但他也去装了，因为支局在他需要帮助的时候伸出了援手，让他觉得温暖。

　　衢州第一家“全网通”手机卖场女老板吴玉花，是个完全不懂电信业务的“门外汉”。在比较了其他运营商之后，她选择了加盟电信代理，她觉得电信“一家人”让她有信心。目前，她已经在找第2、第3家门店，准备形成区域“全网通”卖场小连锁，同时她还发动自己的闺蜜也来开电信手机店。这一切的背后，是她对电信“一家人”团队的高度信任。

　　多赢

　　实践证明，“一家人”的创建实现了企业、个人、合作方的三方共赢。

　　通过“一家人”的建设，公司营销服务能力得到了大幅度提升。如杭州电信分公司笕桥支局，创建前只有1家营业厅，3个营业员，一个月最多做100多笔业务。“一家人”团队创建后，半年内营业员增加到43人，营业厅扩展到5家、卖场2家。

　　据了解，在“一家人”达标团队中，员工平均收入同比提高20%，月收入过万的员工也是屡见不鲜。

　　“一家人”建设极大调动了员工的积极性，大家的观念也发生了根本的变化，从“领导急”变“员工急”，从“要我干”变“我要干”，从“自己干”扩大到“发动社会资源一起干”。

　　衢州航埠支局创建“一家人”前，支局脏乱差，没人愿意来。“一家人”创建后，支局办起了小食堂，开辟了小菜园，从关爱员工入手，聚拢人心，不仅业务发展走出低谷，支局业绩也节节攀升。现在越来越多的优秀员工要竞聘到这个支局来。

　　通过“一家人”建设，浙江电信大力借助社会代理力量，营销服务能力、客户满意度得到了大幅度提升。如2015年浙江电信通过客户回访、网上调查，客户对装移机服务满意率达到了 97 %；另一方面，也为扩大社会就业创造了机会。据不完全统计，2013年至2015年，浙江电信扩大与社会代理合作，代理合作人数较之前增长50%，浙江电信60%的“一家人”单元代理合作人员占到一半以上。

　　今年，浙江电信将深入推进“一家人”创建，全面提升神形兼备“最美一家人”创建率，支局力争达到40%（360个）、政企团队力争达到50%（50个），在营业、10000号、IT等团队试点创建“最美一家人”。