■徐曙光

　　近日，一位体育用品经销商经人介绍，来到一家专门生产羽绒服的企业，要求生产20件羽绒背心，可生产经理说企业处在淡季，员工春节都放假回家了，没办法做。然而，当总经理得知这一情况后，马上追回这位客商，说企业可以专门叫几位工人上班生产，使客商甚是感动，一再表示待接下大订单一定交给这家企业来做。这家企业总经理说：“做这几件背心要开动整个流水线，成本费用很高，是赔本买卖，但客商找到我们说明他对企业有好感，虽说是生产淡季，但讲诚信没有淡季。”

　　如今大多厂商脑子里想得最多的就是怎样去获取最大的利润赚更多的钱，至于亏本生意那就免谈了。其实，如何去面对每一位客户和任何一笔大小生意，这都维系着一个企业的形象和声誉。该总经理面对上门的“小生意”，他非但没有将客商拒之门外，而是尽量去满足客商的需求，此举体现了这家企业对顾客负责任的诚意，同时也体现企业始终把诚信摆在第一位的经营理念。试想，有这样真正视客户为“上帝”的好企业，能不让客商感动吗？如此，更多的回头客也就顺理成章了。

　　无独有偶，近日有位乞丐专程到一家出名的食品店买豆沙馒头，这家店的老板从店员手中接过馒头，亲手交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢你的惠顾。”店员感到很奇怪，为何对乞丐如此以礼相待？老板说：“这是做买卖的原则，对顾客应该一视同仁。这位乞丐为了想尝尝我们做的豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，这有着特殊意义，应该由我亲自把馒头交给他。”

　　日本千叶县有一家石井药房，在办公室的墙壁上钉了31只空药盒子，每一个盒子上都标上了日期，每天来药店买药的顾客都会留下病历卡（病历卡上都写有患者的出生年月日），石井药房就根据这些病历卡上病人的资料得知了每一个顾客的生日，然后按顺序详细记录下来。他们为每一个顾客都准备了一张贺卡，在上面写着：“您的健康是我们最大的心愿。如果你完全康复了，请告诉我们一声；如果您不幸仍需要用药，也请告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。”如此充满温情与亲切的问候语被分别按当月不同的日期投入药盒内，在顾客的生日前一天寄出。这样，顾客就会在生日的当天收到这张让人感动的贺卡。当然，顾客收到的不仅是感动和关怀，病愈的顾客会很满意地记住这家药店的大名，如果下次生病便会自然想起它而再次去光顾，尚未痊愈的顾客自然也会以它作为买药的首选店。

　　一项数据显示：68%的企业失去顾客的原因是服务不好。记得日本汽车推销商吉拉德在长期的推销生涯中总结了一条“250定律”，即每位顾客后面有250位顾客，如果商家不经意间得罪了一位顾客，从某种意义上说就是得罪了250位顾客，所以他在几十年的汽车推销过程中没有得罪一位顾客，从而赢得了“上帝”的青睐，汽车生意做得红红火火。

　　由此不难看出，任何商店，如果缺乏一流的服务，即使那里的商品再好，也不会使顾客感到心满意足。也就是说，如果服务不到家，就会使顾客由对服务的不满上升为对商店信誉的怀疑。因此对于每一位经营者来说，商店最重要的是有多少客人来光顾，而不要在乎来的是些什么人，只要拥有广泛的顾客，那么生意一定会兴旺起来。

　　然而漫步市场，我们不少生意人尚未意识到这一点，一些店主不是在营销“含情量”上下功夫，而是自以为“聪明”地玩起价格欺诈，对顾客宣传的“跳楼价”其实是从“楼下”跳到“楼上”，所谓“大出血”不过是要让顾客为商家“出血”……窃以为，商场竞争虽然激烈，市场变化尽管莫测，但从古至今，万变不离其宗的客观存在即是：任何产品、商品的销售对象都只能是人，而人非草木，乃是具有感情的高等动物！故真正精明的商家不仅懂得“商场即战场”，而且更深深懂得“商场亦情场”的道理，采取“以情动人”的策略，往往口碑颇佳且无往而不胜。

　　从以上营销事例中可以看到，在目前商品日益饱和，消费者日渐成熟的年代，商家若对顾客缺少诚信或玩价格欺诈来蒙骗顾客，生意的路子只会越走越窄，顾客也会离你越来越远。经营者只有更多运用情感营销，提高产品和销售方式的“含情量”，才会获得消费者的情感支持，扩大市场占有率，把生意做活。