本报讯 记者何悦报道　昨日，记者从省消保委召开的全省银行业消费情况调查结果新闻通报会上获悉，去年11月至今年2月，省消保委联合11个市级消保委，组织727名金融消费维权义工对全省11市的668家银行开展了银行业专项消费调查及消费体验活动，发现的问题还真不少！

　　本次调查共计回收有效问卷10012份，调查对象包括国有银行和股份制商业银行以及各大信用合作社、农村和城市商业银行等国内主要银行业金融机构。

　　调查发现的问题可真不少：

　　（一）网点硬件：停车难、排队长、营业场所管理不到位

　　20.23%的消费者认为银行停车难，被体验的668家银行中有346家银行存在停车难现象。28.88%的被调查者认为银行办理业务排队时间过长，668家银行中有127家银行存在排长队现象。

　　（二）办理银行卡：注意事项不显著、收费标准不主动告知

　　29.73%的消费者认为银行“手续费收取不合理”，27.14%的消费者认为“卡太多”，15.66%的消费者认为“银行卡存在盗刷”等安全性问题。

　　（三）网上银行：系统兼容性不好、操作流程不清晰

　　31.56%的消费者认为“安全性不能保障”，选择“操作界面不够人性化”占18.34%，选择“网上银行系统故障率高”和“服务不能全能化”均占17.34%。

　　（四）理财产品：风险提示不到位

　　31.35%的消费者认为“收益不够理想”，22.25%的消费者认为“工作人员有营销误导言语”。而选择“银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够”的占22.03%，16.90%和15.34%的消费者对理财业务的“产品设计不满意”，认为“退办操作难度大”。

　　（五）侵权行为：夸大宣传、过度服务

　　19.22%的消费者认为银行存在“广告宣传有虚假成分”，12.01%的消费者认为“处理消费者纠纷中不诚实”。

　　省消保委对银行业提出5点建议：

　　首先要重视消费者权益，应在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，严格落实有关银行业消费者权益保护的法律法规和监管要求，加强源头治理。

　　二是建立金融知识普及和消费者教育的长效机制，提升广大消费者的整体金融知识水平和风险防范意识，对其提供的产品和服务信息要以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面地介绍。

　　三是增强银行业员工履责、合规、自律意识。组织员工签署保密承诺等措施，强化信息保护工作的内部控制和管理，减少消费者金融信息泄露环节，确保消费者个人信息安全。

　　四是完善消费者投诉处理机制。建议各家银行的客服热线应设置投诉内容分流机制，加强客服投诉处理技能培训，争取在客服层面将消费者投诉予以解决；认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。

　　五是强化日常行为监管工作。金融行业主管部门要抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业内部各类违法违规行为。

　　据省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，今年省消保委将持续推进“金融消费者权益保护三年行动”，全省要新设200家金融消费维权服务站，落实金融机构消费纠纷处置的主体责任，打造40家金融消费教育基地，推动金融消费教育常态化。