本报讯 记者何悦报道 近日，省工商局首次发布了消费环境分析报告。报告显示，2016年我省消费诉求呈现七大特点。其中服务投诉已经连续3年超过商品投诉，增幅不断提高；网络消费投诉持续升温，去年全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一。该报告是以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本的。

　　消费诉求总量增长之势，与消费大省现状基本吻合

　　2016年，全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。促成我省消费投诉快速增长有多重因素，其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。

　　2016年，我省社会消费品零售总额达到21971亿元，比上年增长11%，比全国高0.6个百分点，位居各省市第四；全省居民人均生活消费支出25527元，比上年增长5.8%。近年来全省消费诉求量的持续攀升，这也在一定程度上表明了当前我省消费环境和消费供给质量还有很大的改进空间。

　　工商部门成功调解消费投诉22.4万件，为消费者挽回经济损失1.63亿元，加强线上线下商品质量一体化监管，抽检商品1.1万多批次，查处侵犯消费者合法权益案件5300多件。

　　服务投诉连续3年超过商品投诉，消费市场正悄然发生转变

　　从投诉类型看，2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续3年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。

　　从近年的变化趋势看，服务消费投诉占比持续增加，一方面反映出了我省居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变；另一方面，也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望。

　　网络消费投诉持续升温，位居全国第一

　　2016年，我省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。

　　同时，近年来电商平台已成为“职业投诉”的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”超过6.5万件，同比增长3倍以上，约占投诉举报总量40%。

　　此外，报告中相关数据还显示，预付式消费仍是投诉热点难点；汽车、房屋及装修等大件消费诉求趋增，通信信息消费投诉居高不下等。