今年以来，常山县人民医院着力解决人民群众反映强烈的突出问题，不断提高新形势下群众工作能力，在开展“从群众最不满意的地方改起，从群众最需要的地方做起”大讨论活动中以“三抓好、三坚持、三依托”为方法，着力解决群众反映突出的问题，全力打造群众满意医院。

　　“三抓好”，提高服务能力

　　抓好借力发展，增强发展动力。5月22日，浙江大学医学院附属第一医院与常山县人民政府签约，常山县人民医院将挂牌“浙江大学医学院附属第一医院常山分院”，浙大一院将派遣管理和技术团队，负责对应科室的管理和临床业务发展，并对医疗联合体内医护人员、管理人员进修培训，共建大数据平台，共建纵向高水平医联体。目前医院已与省妇保院、浙大一院、省人民医院等建立协作关系；与浙一、浙二、省妇保、省儿童医院等开通远程会诊系统；建立王建安、郑树森、蒋天安等5个专家工作站；妇产科由省妇保院重点托管，肿瘤外科有浙大一院专家长驻，泌尿、呼吸、超声等8个学科有专家定期前来坐诊、手术、指导学科建设等。

　　抓好服务规范，和谐医患关系。开展“定规范、学规范、用规范”优质服务活动。定规范，即全院每个部门按照不同工作岗位和场景，制定不少于20条常用的服务规范，活动共收集规范1000多条，党政办组织人员逐条修改，院长饶祖华逐条审核、打分，力求服务规范体现温馨、关怀、尊重、热情、大方；学规范，即全院职工原原本本地学习岗位服务规范区，做到人人过关，熟练掌握，院部组织抽查考核学习成效；用规范，即在日常工作中认真执行和使用服务规范，院部将组织相关部门及社会监督员对服务规范落实情况进行明察暗访。通过活动不断提高群众的满意度，构建健康和谐的医患关系。

　　抓好人才培养，提高队伍能力。定期及不定期邀请知名专家为医务人员讲授专业知识，今年共举行医疗技能培训20多次，2000多人次参加，国家级继续教育培训已连续4年在县人民医院举行；依托临床技能培训中心，完成涉及内、外、妇、儿等5个学科、10多个项目、100余人次的培训；开展护理理论培训2次，300余人次，考核合格率100%；今年来已派出10多名骨干医务人员到省级医院进修学习，共有40多名医务人员外出学习培训；接下来还将实施中层干部新一轮培训，及开展全员心肺复苏培训。

　　“三坚持”，充分尊重民意

　　坚持“改什么”让群众说了算。全院干部职工开展“从群众最不满意的地方改起，从群众最需要的地方做起”大讨论，认真剖析，结合本科室情况提出相应整改措施近300条；向全县各单位分别邮寄、电邮300多份《县人民医院意见征集表》广泛征集民意，积极为医院整改建言献策，已收集50多条意见；每月印发700多份“患者满意度评价表”，发放到住院部、门诊患者征求意见建议；通过“两微博、一微信”，与市民交流，听取民声，将热点问题汇总医院各科室负责人并及时回复。“四渠共通”以最低成本、最短的时间收集意见、建议，并将群众反映最为强烈、呼声最高的重要事项列入全院每月重点整改事项。

　　坚持“改没改”对群众有交代。坚持以“月”为节点，实行热点问题月归类、月督办、月调度。医院党政办每月督查，每月通报当月热点问题办理情况，研究确定下个月热点问题整改落实方案。通过向患者及时反馈问题改进进度和每月通报，促进存在的难点问题尽早办结、群众诉求及时化解。

　　坚持“改得怎样”让群众来评判。为确保“群众最不满意问题”整改机制真正发挥作用、收到实效，在每月督导落实的基础上，坚持责任单位按照“明确整改措施、明确相关责任人、明确办理期限”的要求，认真研究制定热点问题整改方案。对已整改完成的问题，由医院党政办组织验收督查，及时反馈给群众，并让群众对问题整改情况进行评价。

　　“三依托”，提升管理水平

　　依托“三乙医院”创建，落实管理制度。召开18项核心制度专题学习会，提高全院职工执行意识；建立内、外、门诊医技药剂3个督查组，每周开展医疗质量专项督查；调整行政查房方式，各分管院领导分别负责对应的科室开展行政查房，明显提高工作效率；结合院感要求与护理管理要求，在病区推广“5S”管理，督促医护人员建立良好的工作习惯；修订11个手术相关管理制度，更新17个专业7941种手术的手术分级目录，确定12个专业81名手术医师的手术权限，扎实手术管理；根据“三乙”创建要求，不断完善各项管理制度，让纸面上的制度更具有实践操作性，更利于落实。

　　依托“平安医院”创建，强化安全管理。对全院应急预案进行系统梳理，进一步细化操作流程；开展每月一次应急演练，提高突发事件处置能力；2月份开展“消防安全月”专项活动，开展安全生产培训4次，进行5次安全隐患排查，查出问题33个，目前已全部整改完成；院部每年与各科签订安全生产责任书，各科室与每一位员工签订责任书；重点要害部位防范设施安装到位，管理规范，运作正常；重新修订和完善了麻醉药品、精神药品管理制度、岗位职责和操作规程，严格监管，做到“管得住、用得上”，医院荣获省“麻醉药品、精神药品管理优秀奖”。多举并进努力形成“平安医院”创建长效机制，为人民群众创建安全有序的诊疗环境，县人民医院也连续两年被评为衢州市治安安全先进单位。

　　依托“信息医院”建设，实现精细管理。启用处方点评、抗菌素合理使用、院内感染管理等软件系统，依靠信息主导实现智能化管理，使医院管理从粗放式步入精细化。接入PDA医院护理系统，可打印护理部日常所需几乎所有表单，实现病人护理的电子病历管理，通过护士手持PDA与WEB系统后台的配合使用，解放护士“双手”，将护士“还给”病人，降低医疗差错及医疗事故发生率。段赟