“您好，现在办理业务的用户比较多，您可以选择到线上业务体验区，尝试线上办理模式，只要用手机就能完成，很方便。”7月7日，在国网浙江杭州市萧山区供电公司钱江供电所营业厅，来自该公司的30位供电营业窗口人员两两成组，开展营业厅服务情景的模拟。

　　在进行情景模拟的同时，专家团队在一旁根据每个学员的临场表现打分。在他们看来，通过在情景模拟中设置疑难问题，考验窗口人员的实际应对能力，是检验培训成果的最佳方式。“日常工作中，我们与用户面对面接触比较多，我们的服务水平直接关系到用户的办电体验。”参加情景模拟的学员赵俊妍说道，“经过专家的集中培训、分组讲解、点对点辅导，进一步规范和固化了我的服务行为，提升了自身服务薄弱环节，让我对服务工作更加充满了信心。”

　　据悉，为了进一步提升营业厅人员服务意识，规范服务行为，萧山区供电公司创新培训模式，邀请外部智库专家团队进驻营业厅，实地走访调研，收集营业厅硬件与环境、营业员仪容仪表及行为规范、咨询引导员职责、业务办理等方面存在的短板。在此基础上，该公司以问题为导向，实施专项提升工程，开展人员定向辅导，首次尝试以专家“驻厅辅导”的形式，对90位窗口人员开展首轮培训。这些专题培训增强了营业窗口服务人员的服务意识和服务技能，切实提升了优质服务水平。

　　李俊 徐国锋 陶燕增