“你们这短信怎么老是发来的，烦不烦？这么热的天，还让我跑营业厅，赶紧删掉，不删掉我就不走了。”7月14日，东阳市供电公司巍山供电所营业厅里一位“客户”冲着业务受理员发牢骚。窗口人员不慌不乱，始终保持微笑并耐心答疑解惑。

　　其实，这是东阳公司在开展供电服务突发事件应急演练。模拟营业厅内遇到客户情绪激动时如何正确应对。业务受理员微笑服务，耐心解释“智能电管家”的相关短信，营业厅其他人员也积极主动地配合维护现场秩序，倒上茶水并对“客户”情绪进行安抚，同时，推荐“客户”安装“掌上电力”APP，告知功能，教他“足不出户”的办理方法，以后就不用跑营业厅了，客户感到很满意。至此，成功处理了此次营业窗口突发事件。

　　为了提高供电营业窗口人员应对电力突发事件的应急处理能力，近期，东阳公司各供电窗口开展供电服务应急演练，强化突发事件应急组织和协调能力，增强应急处置的实战能力，为预防及有效控制营业窗口发生各类突发和特殊事件奠定了基础。

　　许晟烨 马飞向