■阮向民

　　据《羊城晚报》报道，近日，一则“快递员搞错快件，向女客户下跪道歉”的视频火了！网友们纷纷将矛头指向女顾客，指责她不近人情。但随后经快递公司总部确认，这一次下跪事件系个人行为，非客户强求。事情几经反转，各种“讨伐”之声甚嚣尘上。记者走访事发地后得知，面对巨大舆论压力，渉事快递员和女客户均已辞职。

　　真相来得有些晚，以致于错过了喊停舆论场各种野蛮发声的黄金时间，以致于一段无来由触动公众同情心泛滥的视频，朝着彼此伤害的路径越走越偏、越走越远。涉事快递小哥辞职了，因为“颜面无存，再也待不下去了”；女客户辞职了，因为遭遇“人肉”，她所在的工作场所被千夫所指，已经不具备正常上班的环境。这样的结果，没有一个人会说满意，但又是无数人一起推动的结果。

　　自媒体时代，人人都是记者，人人都是评论员。但自媒体与公共媒体的本质区别就在于无需为说语权担责。当然，视频是真实的，但真实并不意味着真相。在这段视频中，没有前因后果，只截取了一个能点燃公众情绪的片断，巧妙地演绎了一段苦情戏码。如果是知情人所摄，显然有其不可告人之用意；如果系“吃瓜群众”所为，则缺乏对事件最基本的了解。

　　男儿膝下有黄金，这段掐头去尾的苦情视频就这样呈几何级数的速度传播、发散，让快递小哥一次次无地自容的同时，更让女客户百口莫辩，伤害至深。

　　凭心而论，快递员送错快件，客户在不明确快件的去向，何时才能送达，甚至是否已经遗失这些基本要素的情况下，有些言语上的过激并不难理解，电话催促也是再正常不过的行为，打投诉电话更是消费者的正当权利，没有人有资格站在所谓的“道德高地”对此说三道四，横加指责。至于快递小哥选择“下跪道歉”，看似出自对客户强硬态度的“自虐式”回应，其实是源于对公司处罚机制的恐惧和忌惮。

　　报道中说，快递员派送1单快件，只有1元左右的收入，而一旦收到客户投诉，则要接受1000元的处罚，这相当于在这大太阳底下辛辛苦苦白跑10多天！这样的结果自然让快递小哥无法承受，而这样的处罚和消费者是没有半毛钱关系的。消费者不是制度的制定者，甚至也不是制度的知情者。投诉也并非本着处罚快递员之用意，而是想通过公司层面的重视尽快找到自己的快件，怎么在有些人眼里，投诉就成了威胁和恐吓？

　　事发多日后，快递公司一纸声明，算是给下跪事件画了一个句号，也算是为客户洗清了冤屈。但为了这一份清白，当事人所付出的代价，实在不应该被轻描淡写地以一句“误会”而一笔勾销。丢了工作不说，发到手机里的那些不堪入目的谩骂甚至诅咒，将在很长一段时间内对当事人造成心理阴影。如今，当事人出于自我保护选择“隐身”，但全社会的反思和追问不能因此止步。

　　“快递员下跪”事件的种种发酵，无异于对双方当事人的“二次碾压”，其中的参与者不能以一句“不知者无罪”而洒脱离场。既然当初以“道德卫士”的角色登场，那么即使当事人不追责，也当以道德的名义扪心自问：自己是否真的问心无愧！