通讯员郁诗怡 记者王海霞报道　党的十九大正如火如荼召开中，在电视上一闪而过的镜头里，宁波人捕捉到了一张熟悉的面孔，那就是全国劳动模范、全国五一劳动奖章、浙江省劳动模范、全国城市公共交通先进个人等多项荣誉获得者陈霞娜。从一名普通的公交车司机，到如今的十九大代表，她走过了一段怎样的成长之路？

　　乘客眼中的“贴心人”

　　21年驾龄，安全驾驶里程数超过50万公里，能绕地球12 圈，这样辉煌的“战绩”，属于老司机陈霞娜。就在10米车厢内，她凭着一颗朴实而善良的心，尽可能地为乘客的公交出行带来便利和舒适，如同一道美丽的霞光洒满车厢、温暖着人心。

　　1993年，陈霞娜成为了宁波市公交总公司一名普通的售票员。她经常利用休息时间，乘坐先进售票员工作的公交车，细心观察别人的服务方法，完善自己的服务。1995年，由于公交公司实现无人售票，售票员面临转岗，陈霞娜毫不犹豫地选择学习公交车驾驶，成为一名公交驾驶员。今年42岁的她，手握公交车方向盘已有21年。

　　那么多公交车司机，陈霞娜是如何做到“人见人爱”的？每一位被她扶下车的老人乘客，每一个被她关心过的学生乘客，每一个跟她唠嗑过的外地乘客都能回答：因为，在陈霞娜的车上，能感受到家一般温馨的感觉。

　　多年来，陈霞娜自掏腰包，夏天给照顾专座铺上凉席坐垫，冬天换上棉坐垫，她的车上还有一个“百宝箱”，里面不仅放着纸巾、雨披、雨伞等日用品，还有晕车药、藿香正气水等常用药品，把细心做到了极致，常有乘客夸她是“贴心人”“好闺女”。

　　“五心服务法”暖人心

　　2007年，陈霞娜入党了，作为一名党员，就是要为人民服务，而从她的本职工作来说，就是要为乘客服务好。

　　“我的干劲很多都来自于乘客们的鼓励。”陈霞娜说，大概是2010年初时，她在新浪上开通了服务博客“娜一片阳光”，还制作了一批“五心”服务卡，附上自己的博客地址和QQ号，摆在车上明显的位置，乘客可以直接拿取并可在网上互动。在和乘客的互动中，他们给了陈霞娜很多宝贵的意见和建议，也给了她很多的支持和鼓励，帮助她进一步提升了服务，这也让她鼓足了干劲。

　　在工作过程中，陈霞娜也遇到过比较急躁的乘客，“大多数乘客都是很友好的，偶尔遇到有情绪、无理取闹的乘客，一定不要火上浇油，要学会把火扑灭。互相理解、互相尊重才是硬道理。”陈霞娜说，每次遇到快赶不上公交车的乘客，她都会缓缓停车，让乘客上车后再起步，她在工作中总结出来的经验和心得就是：“给乘客一个台阶下，服务就上了一个台阶。”

　　对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待普通乘客和气贴心。这是陈霞娜结合自己的工作经验，归纳总结出的一套“五心”服务法。如今，这套“法宝”已成为宁波全市公交行业推广学习的典范。

　　百姓口中的“流动窗口”

　　平日里，陈霞娜驾驶的公交车车厢早已变成“知党情、听民意”的流动窗口。曾两次当选省党代会代表的陈霞娜还成立了党代表工作室，平时一有空，她就走进社区、学校、企业，调查了解社情民意。她积极帮助群众协调解决问题，遇上超出个人能力范围的事情，会在了解详情后向上级党组织报告，由上级党组织帮助协调解决。目前，她已累计帮助协调解决各类困难和问题100余件，并积极为解决城市拥堵、群众出行难等问题建言献策。

　　今年国庆节前，陈霞娜先后走访了划船社区等地，围绕大交通等民生领域，搜集市民集中反映的一些问题和宁波最美特色。“我来自基层一线，是工人阶层的党代表，要代表公交驾驶一线的工人党员发声。”陈霞娜说，作为最基层的党代表，她还要充分挖掘宁波的最美、宁波的名片，向十九大传递宁波最一线的声音、介绍宁波的最美。