近日一早，国网桐庐县供电公司营销部副主任邵枝鑫又带着一大摞资料往返于政府部门和企业之间，开始了一天的忙碌工作。自9月起，邵枝鑫就多了个头衔——桐庐县重点项目“全科电小二”。

　　该公司积极响应省人大常委会《关于推进和保障桐庐县深化“最多跑一次”改革的决定》，紧随桐庐县人民政府的改革步伐，创新服务举措、优化服务流程，以主动出击换位思考和“我跑换他跑”的工作思路开创客户服务新纪元。

　　积极打造“三破两立、一优一促”为核心的跑一次方针。一是打破常规营业模式、制度束缚和服务方式，借助政府力量大力推进APP和线上办电业务，实现一次都不跑。并以“小前端大后台”的电子渠道运营为支撑，开展“三型一化”营业厅和小型自助式营业厅试点建设，减少窗口办电时间，提升客户感知；二是积极建立房产联合过户办理和重点项目（客户）新举措，依托政府在线审批监管平台和信息共享，通过入驻便民审批中心、“全科电小二”的方式，实现客户办电业务整体跑一次的目标；三是全面优化内部业务管控和协调工作，促进综合服务体系建设。结合政府的“承诺制”和“信用制”，将前置条件变为后置，将外部问题内部化，将内部问题程序化。充分结合渠道运营和供电服务指挥中心的工作职能，实现主动服务流程化、服务对象分类化、服务标准规范化、服务进程可视化。

　　除此以外，为了避免“不跑少跑”带来与客户沟通下降的不利现象，该公司多措并举，为服务升温“定心树型”。首先是客户群体分类，强化“专属经理制服务”。建立部门主任、大客户经理和供电所站经理三个层级的专变客户微信群体，线上沟通指导反馈客户需求和办电业务，实时发布停电信息和各类温馨提醒；其次是“五合一”用电服务手册的编制发放。为每一个专变用户量身定做用电服务分析报告，并以客户恳谈会和上门发放的形式增进相互之间的交流与信任；第三是服务指挥中心的定期回访。通过主动询问和质量回访的方式有效监督供电服务人员的服务质量，有效增进客户感知。

　　据了解，该公司为了实现“投资项目最多跑一次”，还以中大鳄鱼、冠华王食品等5个项目为试点，编制了《桐庐县供电公司“最多跑一次”服务手册》和《大客户经理“最多跑一次”服务规范》，力求实现临时用电和永久用电一次申请、供电方案现场答复、供电服务全程上门，并实现后续业务的一次告知和温馨提示，让用户一次申请后，享受“终生跑零次”服务。

　　随着最多跑一次改革的不断深入，该公司将继续推动服务举措和业务流程优化工作，面向政府关心的、客户需求的、百姓希望的诉求开展针对性的研究与改进，为桐庐试点成功奠定坚实的基础。

　　邵枝鑫