本报讯　记者杜成敏报道　正在召开的省两会上，省长袁家军在政府工作报告中提出：“要深入推进政府数字化转型。聚焦掌上办事之省和掌上办公之省目标，大力推进‘浙里办’、‘浙政钉’功能集成优化，提升‘互联网+’政务服务、监管、督查成效，打造高效协同的整体政府。”

　　我省的政府数字化转型已经走在全国前列，目前，“浙里办”用户超过3000万，“浙政钉”用户数123万。去年10月，我省开始全面推广政务服务“好差评”，将评价权交到群众手中。据浙江政务服务网公开数据显示，截至1月13日，浙江全省收到主动评价201万余条，差评按期整改率达98.4%，群众对整改情况的追评好评率达100%。

　　一个差评引发的全面整改

　　近日，宁波市北仑区居民小唐（化名）来到小港街道便民服务中心，替年迈的父亲代办城乡居民基本医疗保险参保业务。恰逢办事高峰期，接待的工作人员小黄因刚休完产假对新政策不熟悉，且在办理过程中表现出了不耐烦的态度，这让小唐有些不悦，但还是顺利办结了业务。3天后，小唐接到了一条短信，邀请她对上次办件服务进行评价，考虑到工作人员的服务态度，她最终给了差评。

　　小港街道便民服务中心工作人员在“浙政钉”上第一时间收到了差评通知，立刻成立专项小组展开调查。了解事情的来龙去脉后，对小黄进行了批评教育，取消了她本年度评先评优资格；同时，立马派专人联系小唐，安排人员在当日下午登门进行解释和道歉，并获得小唐及其家人的谅解。

　　次日，服务中心专项小组召开了会议，针对现阶段服务中心存在的服务不规范、制度不完善等现象加强整改力度，从人员培训、工作作风、工作考核、员工关怀等四个方面推出了全面整改措施，全方位提升便民服务中心的服务质量。

　　“掌上监督”全覆盖、全在线、全公开

　　收到“差评”，如何整改？我省建立了回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制。

　　办事单位收到“差评”后，须在1日内电话回访，核实差评信息；对经核实的差评，办事单位要查找根源、倒排节点、落实整改，并在15日内向办事群众反馈整改情况。群众收到反馈后可再次进行追评，“差评”整改闭环完成。

　　“‘浙政钉’已经贯通全省4513个部门、1万余名‘好差评’工作人员，实现差评秒送达、流程全督促、掌上可受理。”阿里巴巴“好差评”系统建设支撑团队负责人、阿里巴巴政务钉钉事业部总经理叶军介绍说。

　　目前，我省的“好差评”建设已实现了线上线下全覆盖，在浙江政务服务网、“浙里办”APP、支付宝小程序、实体大厅、自助服务终端、短信、热线电话等平台均已开通评价渠道，保证“好差评”全在线、全评价、全公开。

　　此外，对于可能出现的恶意差评、假差评、假整改等现象，我省“好差评”回访整改闭环流程中特别设置了由“12345”服务热线负责实施的申诉、整改、追评等环节，这一第三方“差评”核实机制，进一步完善“差评”整改闭环流程，确保“好差评”结果客观、真实、准确。