记者张浩呈报道　新冠肺炎疫情防控已取得阶段性胜利，但疫情引发的一些问题正在不断显现，这其中，因疫情产生的相关旅游合同纠纷就非常典型，随着旅游业全面停滞，定好的旅游怎么办，钱怎么退，旅行社怎么渡过难关等一系列问题接踵而来。宁波通过“五步工作法”，在全省率先实现旅游退团退订“双百清零”，为涉疫旅游纠纷提供了一个“宁波解法”。

　　旅游业遭遇“寒潮”，合同纠纷随之而来

　　受疫情影响，自1月24日起，国家文化和旅游部发布通知，包括出境团队在内的所有团队游业务和“机票+酒店”服务全部暂停，旅游订单退费纠纷也接踵而至。

　　来自中国消费者协会涉疫旅游纠纷案例显示，2020年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划，涉及金额23294元，但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右。如消费者不同意退款，继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社又不承担责任，引发纠纷。

　　类似遭遇的还有消费者周女士，2020年1月20日其通过某网站预定了2人巴厘岛自由行，包含酒店和机票，总价为14466元。因疫情原因，消费者于2月12日取消行程订单，并与该网站沟通退款事宜，但是该网站只同意以现金的形式退款4000元的机票费用，9000元的酒店费用以旅游券的形式退款，消费者对此不予认可，遂引发投诉。

　　中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间旅游退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。省消保委发布的《2020年一季度全省消保委受理投诉情况分析报告》显示，我省旅游团费退订的投诉问题主要集中在全额退费难，旅行社虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或者向消费者主张违约金。

　　涉疫旅游纠纷的宁波破解之道

　　因全国旅行业务被紧急叫停，旅游业全面停滞。在宁波，2020年春节旅游黄金周有200多家旅行社、1万多个团组、23万余名游客面临“退团退订”问题，涉及退款金额超过4亿元。

　　这项宁波旅游史上涉及面最广泛、旅游投诉最集中、损失最严重的涉疫旅游“退团退订”难题该如何破解？

　　面对矛盾纠纷风险隐患，宁波市通过“明、延、改、退、奖”五步工作法，破解涉疫旅游“退团退订”难题，在全省率先实现了涉疫旅游100%协议改签、100%和解退费“双百清零”。“我们当时就明确‘先退后索、先易后难、应退尽退’的原则，以确保不发生群体性事件、不发生大量旅行社破产，力争尽快复工复产。”宁波市文化广电旅游局相关负责人表示。

　　同时，宁波在短时间内摸索出了“明、延、改、退、奖”五步工作法。即依据法律相关界定，明确旅行社依法退赔权利；引导游客尽量选择延期出行，既保障游客权益又缓解旅行社资金压力；引导旅行社创新“退改签”产品，推出新产品、新线路，拉动本地旅游消费；鼓励旅行社讲大局、担责任、树品牌，应退尽退；政府提前兑现2019年全城旅游奖金，并对退团退订表现突出的旅行社由市、县两级财政予以适当奖励。

　　经过细致工作，宁波全市实现旅游退团退订“双百清零”，23.52万人次已 100%与旅行社签订和解协议；选择退费的游客已100%完成退费，实际退费2.93亿元。“如果不是旅行社讲担当，旅客识大体，我们的工作也不会推进得这么顺利。”该负责人说道。

　　旅游市场热度重燃

　　在顺利化解“退团退订”矛盾风险之后，如何帮助旅游行业复工复产、为行业复苏注入活力，又成了一件大事。

　　为面对面了解企业困难和需求，宁波市文广旅游局组建了10个专班，赴区县（市）送关怀、摸实情、听诉求，实地走访了90多家旅行社和300多家重点文旅企业，并开展一对一指导帮扶。

　　同时，调剂安排6000万元文旅产业纾困帮扶资金，通过贷款贴息、奖励补助等方式重点支持受疫情影响较大、勇于担责的文旅企业，及时退还旅行社服务质量保证金总额4857万元，协调中国建设银行宁波分行设立50亿元疫情专项信贷额度（其中专项信用贷款10亿元），为文旅企业提供资金支持。

　　此外，宁波还新开发研学旅游、康体养生等100条旅游线路产品，开展“宁波人游宁波”“百万浙江人游宁波”“百万长三角人游宁波”活动，推动宁波旅游行业早日复苏。

　　随着各项措施的实施，宁波旅游市场又慢慢活跃了起来，在刚刚过去的“五一”小长假，宁波全市旅游景区、酒店和乡村旅游点等共接待游客262.9万人次，实现直接旅游收入2.37亿元。