“双11”过去一周多,“剁手党”下单时的狂热逐渐转变为拆包裹后的理智,“退货潮”随之而来……
今天,你退货了吗?
通讯员单露娟报道 11月11日24时,2020年“双11”购物节落下帷幕,各大电商平台都斩获不俗的成绩。如今,“双11”过去一周多,“剁手党”下单时的狂热逐渐转变为拆包裹后的理智,“退货潮”随之而来……
快递员:退货量是平时的3倍
11月15日,在菜鸟驿站台州椒江下洋潘小区网点,笔者看到,驿站内的货架已经被大大小小的快递包裹占满,还有一些刚到的包裹堆积在门口没来得及分类。
据网点负责人介绍,11月1日~3日和11月11日~14日两波快递高峰带来的快件量是平时的2~3倍。不过,由于今年“双11”提前开启,他们收派件的压力有所缓解。
随着快递量的增多,退货量也有所上升。“许多买家退货时会选择‘上门取件’服务,直接来驿站退的顾客不多,不过与平时相比,退货数量增加。比如今天一大早,我就接到电话,有两单比较大的快递不需要派送了,直接‘7天无理由’退回去。”
菜鸟驿站椒江枫南小区网点负责人也告诉笔者:“最近,我们网点每天派送快递近2000单,平时是1000单左右。因为快递量多了,退货量也有所增加,大部分都是衣服、鞋子,顾客试了不合适就退回去。”
相对于驿站来说,身为菜鸟裹裹快递员的饶平在接受顾客退货方面的感受更加直观。
11月16日下午1点半,饶平开着快递车来到台州市国税局门口。不久前,他的手机上收到该地址有人要寄件的消息,刚在附近收完件的他立马赶往这里。
这次收到的货物是一双鞋子和一件衣服,叮嘱顾客在平台上付款后,饶平迅速将货物现场打包,并贴上快递单。
趁着打包间隙,饶平告诉笔者:“最近非常忙,工作量是平时的3倍。我每天早上6点起床,手机里就已经接到客户要退货的订单,之后,陆陆续续会有更多的订单进来。”
他掏出手机,向笔者展示自己当天已经接到的订单数量,上面显示他已经完成了227单。“现在还不到下午2点,等到晚上,300单肯定少不了。”饶平感慨,自己从出门开始就一直在收件的路上,“到现在都还没有吃一顿饭、喝一口水。”
网购者:退货多因冲动消费或凑单购买
“今年直播电商特别‘火’,‘双11’还没开始,主播们就开始预售,把商品夸得天花乱坠,说衣服怎么穿怎么好看,护肤品这个时候买是多么划算,并且数量有限不抢就没了。在这样的氛围下,我逐渐失去了理智,在主播的鼓动下,就一直付定金下单。”谈起今年“双11”的购物经历,家住临海的白领周莹仍有些激动,直到“双11”当天开始付尾款,小姑娘看着那庞大的金额,才感觉自己原先的行为过于草率,“天哪,居然买了1万多元,定金都只要几十元钱,所以完全没觉得自己买了那么多东西”。
看着庞大的尾款以及40多个订单,周莹的理智开始恢复。将尾款付完后,她开始仔细研究自己买的商品:“很多护肤品家里还有,其实用不到,所以趁着还没发货,我就将一些不是刚需的商品退掉了。”
从11月11日当天开始,周莹陆续收到各种快递,也开始了自己的“退货之旅”。“当时直播看到某品牌女装后,满心雀跃,以为自己赶上了‘省钱末班车’,快递到手后发现,选购的衣服其实穿得并不舒服。虽然色彩不错,但型号不适合我。还有一些衣服,拿到手发现跟主播穿的那件出入很大。”于是,她一一选择退货。
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到11月16日,周莹购买的所有商品都已收到。她统计了一下,下了42个订单,最后自己只留下28个订单的商品。
“我看了电商直播后,一时冲动选择了几款护肤品,付款后才发现,它并没有想象的那么优惠,而且自己也不是很需要。”家住温岭的朱女士说,11月12日,退货渠道一打开,她就申请了退款。“看直播买东西很容易冲动消费,在那个氛围下,你会不自觉地去下单,事后清醒了,就不想要了。”
除了冲动消费和商品不符合预期外,很多受访者表示,“双11”后退货,是因为诸多的“烧脑优惠”。
椒江市民小张为了达到满减的条件,买了一些并不是特别需要或真心喜欢的东西。小张说,今年“双11”共消费5000多元,11月12日就退了1000元的货,“都是凑单买的东西”。
小张表示,自己这么做也很无奈:“早几年,‘双11’折扣力度比较大,商品的确比平时便宜。现在,要不就是满多少件优惠,要不就是满多少元优惠……”
她表示,在这样的优惠套路下,作为消费者只能想方设法满足商家和平台的各种条件。“我身边网购的大部分朋友,都在‘双11’后退货,有些还没等到商家发货就申请退款了。”
家住椒江星河园的市民赵女士是公司白领,有着多年的网购经验。赵女士去年有了宝宝,这次“双11”购买的多为母婴用品。
“我一共下了18单,包括尿不湿、口水巾、纸巾、衣服等日常必需品。”但经验丰富的她,也有失手的时候。
赵女士告诉笔者,现在的网络促销不像以前直接半价或者减免,都需要凑单才能买到便宜的商品。这段时间,她一直活跃在各大电商平台,除了孩子的必需品,买得最多的就是衣服鞋帽、护肤品。为了凑足满减,她买了很多不实用的商品。收到货后,她就开始后悔,准备退回去。
采访中,笔者发现消费者退货多因冲动消费或凑单购买,也有部分人因为质量、尺码等问题选择退货。
路桥市民小游趁着“双11”下单了不少便宜的商品,原本觉得自己赚了,收到货后却傻了眼:“跟在网上看到的相差很远。衣服的料子摸起来非常不舒服,根本穿不出去。”最后,她将收到的快递全部退了回去。
商家:“双11”后退货是常事
家住临海市永丰镇的洪江经营一家天猫旗舰店多年,专门销售男装。他告诉笔者,因为种种优惠,今年“双11”店里的订单比往常翻了多倍,但是退货量也很多。
“‘双11’当天卖出了几千件衣服。到了12日凌晨,退单的消息就频频弹出来。顾客不会找客服沟通或协商,不想要了就直接申请退款。”洪江表示,“每年‘双11’,因为质量、尺码等问题退货的其实并不多,大部分都是顾客拍下后不想要了,或者买了很多家的商品,对比后只留下最喜欢的,其他家的都退了。”
截至11月15日,洪江已经陆续收到近百个退款的订单。这样的情况,他已经习以为常:“每年都会遇到,所有商家都一样。往年‘双11’,我们店退货率最高时达到30%,有的女装店会达到40%。”
温岭人小谢是一名销售女鞋的淘宝商家。“双11”当天,他经营的店铺共售出6万多双鞋子。他告诉笔者:“退货是很正常的。不过我们的鞋子价格很实惠,所以退货的数量不多,大概在5%。”
虽然多数商家都理解顾客的退货行为,但是对于“双11”销售高峰过后的退货高峰,不少网店卖家也表示苦不堪言。
“这段时间,每天接单、打包、发货,我们忙得连吃饭时间都没有。”主营女装的网店店主豆豆说,“前几天,好不容易把货都发完了,这几天又忙着做售后。顾客退货的理由千奇百怪,有人为了避免支付退货产生的运费,甚至故意损坏衣服,然后说是质量问题要求退货,并且要卖家承担运费,否则就给中差评,实在是难以招架。”
“还有很多顾客喜欢在店里一口气买一大堆衣服,收到以后把喜欢的留下,不喜欢的全部退货。对于消费者来讲,现在退换货越来越方便,加上有些客户买了运费险,他们就当购买了一次试穿体验,但是我们卖家却增加了处理售后、收货、退款、理货、修改库存等负担。”豆豆希望,消费者还是看准了再下单,“为自己节约时间和其他成本,也多理解卖家的不易。”