■蒋成杰

　　“您好，我们正在进行人口普查，您是希望等待工作人员上门登记还是自己去开放登记点呢？请回答‘等待上门’或‘自己去’。”前不久，杭州市上城区清波街道的居民接到了来自“小清”的人普电话。

　　“小清”是杭州市首个AI智能社工，由清波街道委托浙江思考者科技有限公司研发，为居民提供24小时的零距离服务，包括居民咨询、答疑、建议等，堪称全能。

　　在清波街道，每个社区都有一条“小清”热线，集呼入呼出于一体。以人口普查工作为例，街道就采用了“小清”进行宣传。工作人员提前设置好人口普查工作的宣传信息和主要的问题解答，并输入居民信息，“小清”即可自动拨出，通话过程实时文字语音“双记录”。截至目前，“小清”已累计拨打10056通电话，其中一半以上被完整接听，明确了人口普查的目的和基本安排，有效引导居民支持和配合普查工作；未接通的，则由社工再进行电话联系。

　　清波街道公共服务中心副主任戴奕举了一组数据：前期做街道的人口普查告知工作，原来5个社工每天打100~120通电话，需要20天完成工作；而“小清”每天可以打600~800通，3天就能完成。“从数据分析来看，‘小清’减轻了社工近八成的工作量。我们可以把精力放在做更专业的工作上，提升服务质量。”

　　除人口普查外，目前“小清”已开设各类事项办理咨询服务，搭建惠老政策、为企服务、退管办理、城市服务等13项基础知识模块，无论是清波的常住居民，还是辖区企业，甚至是路过的市民游客，一些常见的疑难问题都可以通过“小清”热线得到满意的回复。

　　“小清”系统的应用，既是社区在未来智能社区建设中的实际应用，也是新形势下探索街道公共治理的一种新模式。据介绍，项目运作后期，清波街道还将针对“小清”系统现有功能进行再升级，打造“人工智能数字AI智慧街道”服务体系。