通讯员蒋易玲、唐诗集报道　宁波公交集团服务热线“967277”是为群众提供公交、公共自行车和其他为民服务的综合话务平台。不仅是解决市民公交出行的“百事通”，还是畅通市民与公交沟通的“绿色通道”，用一根话线传真情。

　　服务热线目前共有话务员20名，2020年全年话务量26万余起，话务受理量已累计突破210万余起。曾荣获宁波市群众满意基层站所、宁波工人先锋号和省巾帼文明岗等荣誉称号。

　　解决一群人的出行难题

　　“真是太感谢你们了，没想到我们的一个电话，最后竟然能解决这么多残疾人的出行问题。”1月14日下午，宁波市江北区谐乐残疾人服务中心吴丹丽园长一行来到集团热线办公室，感谢热线提供的帮助。

　　2020年11月26日服务热线接到一位特殊乘客的来电，表示希望公交812路在振甬路和曹隘站点之间增设一个公交站点以方便附近的几十位残疾人出行。在电话沟通中，话务员强烈感受到对方的需求以及困难。因站点增设需要涉及的因素很多，且难度较大，在了解来电人实际情况后，话务员引导推荐了公交定制业务。得知这一信息后，当天，吴丹丽就与公交集团进行了对接。2020年12月29日正式开通了52、53号两条定制公交线，解决了特殊群体的实际困难。

　　“你会说英文吗？”

　　2020年6月8日热线接到一位特殊市民的来电。这位市民是宁波大学的外国留学生，刚到宁波不久的他在同学推荐下办理了自行车租借卡，在一次自行车租借过程中由于操作不当造成误扣费。不会中文的他想到了到区域派出所求助，通过派出所联系到了公交集团服务热线967277。会英语的热线工作人员与外国友人进行了第一次的电话沟通，且详细告知了退款操作事宜。

　　半个月后，这位外国友人又再次致电热线，用一句生硬的中文“你好，你会说英文吗？”作为开头。接听电话的话务员方萍非常自信地回答说“yes！I can!”。电话那端的外国友人松了口气，并告知了自己遇到的问题。经过查询，原来在退款操作中，原本公交卡应在补登机上放置20秒，外国友人却只放了2秒，导致钱未能退到卡上。在知道操作失败的原因后，话务员方萍又再次致电外国友人，用流利的英语告知对方正确的操作步骤，顺利解决了外国友人的困惑。

　　“马大哈”的VIP服务之旅

　　2020年服务热线共受理失物查找12540起，其中找到6210起，失物找到率达到近50%。热线平均每天都会接到40余起失物来电，其中不乏一些经常在车上落下物品的“马大哈”们。其中就有这么一位市民，因多次丢失物品成为了热线的“常客”。

　　第一次拨打电话是丢失了自己刚刚补办的身份证。接到电话后，热线话务员很快就锁定了车辆，最终将他的身份证找了回来。没过多久，该市民又再次来电，这次他又在公交车上丢了物品，而且还是客户的行驶证。他表明自己是做汽车行业的，受客户委托去办理业务，结果却将客户的行驶证落在了公交车上，如果找不回来都不知道该如何对客户交代，电话中他明显非常着急。热线话务员感同身受，尽力查找，最后将行驶证找了回来，对方非常感谢，并表示自己不会再粗心地落下物品了。结果过了一阵子，他又在公交车上丢了水杯，来电的时候自己都不好意思地说，我又丢东西了……

　　在这个20个人、9个话务台的大家庭中，大大小小的故事每天都在发生。每一声的电话铃响带来的都是新的压力与责任，但宁波公交集团的所有话务员都能保持微笑、理智分析，只为给每一通电话都能有一个满意的答复与一声愉快的告别。无需相识，无需相知，只为市民每一次的出行愉快平安。