■王珍

　　近日，妈妈的好朋友严阿姨送给我们一盒叫“贼酥”的桃酥，拿了一块吃，真的是贼酥、贼脆、贼香、贼好吃，还贼诱惑！立马搜索网购。

　　挑了一家人气最旺的店铺，照片看上去很美，和我在吃的一模一样。不假思索下了一单，买了四盒。两天的等待后，快递到了。迫不及待地打开，我傻了：全部贼碎成了粉，一个成形的都没有。这实物和图片的差距也太大了。

　　我想找店家问问什么情况。我才刚刚说了“你好”两个字，店家好像就在等着我一般，立马发过来一大段话：“亲，桃酥属于易碎品，而且运输比较暴力，不能保证到货是整个的哦！商品详情中也有温馨提示‘介意慎拍’的哈！望亲谅解。最后，说一句，即使有点碎也不影响食用，用匙子舀着吃啊。”

　　店家神了，似乎早已经料到这桃酥会有“粉身碎骨”的结果，早就预备了细致周到的售后方案：首先堵住我的嘴“都这时了，你别怪我事先没有告诉你啊”；其次是把锅甩得远远的“这不是我的错，是运输比较暴力”啊；最后还很细心地教会我吃“贼粉”的方法。

　　这么滴水不漏、完美无缺的一个个早就挖好的“坑”，完全打乱了我的思路，我一时都不知道该怎么说了。但我一想，觉得还是不对。既然你早就知道你卖的是“贼酥”，顾客收到的极可能是“贼粉”，那至少说明这东西不适合在网上买卖啊。我觉得达成谅解的理由不是很充分。

　　我拍了桃酥的“粉”照发了过去，回复又来了：“您这边什么问题呢？请描述下。如果是售后问题，请发‘售后客服’四个字就会给您处理呢。”

　　我发出了“售后客服”四个字后，重新上传了照片。没想到又是第一条回复，然后不管我发什么照片，说什么话，这两条回复一字不差地轮番上场。原来，给我回复的根本就不是人，只是设定的自动回复。

　　来回数次拉锯后，我有点气急败坏地发了一句小牢骚，但立刻被自动屏蔽了，还被警告“注意文明用语”。终于明白，你再理直气壮、再伶牙俐齿、再沉着镇静、再暴跳如雷，都没有用，在自动回复面前你注定要被打败。

　　我觉得，客服忙不过来时，偶尔用自动回复代替一下人工，要比长时间不理不睬好一点。但若是没完没了地循环往复使用，就是不出人气，是很让人光火的。尤其是买到的东西有问题，急于寻求解决方法，或者给个说法也行。但自动回复却连个公平的对话机会都不给，这比任何冷暴力更暴力。

　　我就被这种超级欠揍的自动回复惹毛过几回，最后不得不找官方客服介入，以全额退款告终。说实话，有的问题本来完全可以协商解决的，不至于要全额退款。常在河边走哪有不湿鞋的，网购多了，碰到问题商品也是正常的，即使是在实体店购物，也不可能万无一失。但那些明明可以通过谈判赢得的和平解决，却非要大动干戈打一架，最终还是两败俱伤。除了商品本身的质量，店家不同的售后服务会导致完全不同的结局。

　　在我的网购经历中，一旦买到问题商品时，最不能忍受的就是售后那种密集的自动回复。虽然客服的服务水准和素养良莠不齐，但毕竟还是一种互动。试想一下，当你心急火燎地寻求解决之道时，店家老是用一句“客官请留步，小人正在以光速飞到你面前”的自动回复敷衍你，而你等了半天还是没能等来一句人话，你是不是会有一种被轻慢、被欺骗、被愚弄的崩溃呢？反正，我是被伤着了。