通讯员王椰萍报道　“Please put your luggage here（请把行李放在这边）。”已怀有7个月身孕的中国铁路上海局集团公司杭州客运段列车长车菲菲虽然在家待产，却利用休假时间，学习起列车服务英语，“9月份，亚运会就要在杭州召开了，高铁是展示杭州形象的窗口，我得利用休产假的时间好好学习英语，这样才能更好地服务亚运，展示我们西子姑娘的自信、热情、柔美、细腻的服务。”

　　车菲菲是杭州客运段品牌列车“西子号”的一名列车长，不仅负责一个班组的服务工作，还是“西子号”乘务组的包乘组长。杭州客运段“西子号”是一趟由浙江省人民政府命名、有着34年光荣历史的老字号品牌列车。2013年7月，“西子号”跨入高铁时代，在杭州至北京的高铁列车上落地开花。

　　从2008年入路到现在，车菲菲已经工作了14年。刚进路时，车菲菲在杭州到兰州的普速列车上当列车员。“那时候，开门、关门，扫地、拖地，虽然很简单，但我也总想把它做到最好。”车菲菲因工作表现好，被列车长安排在软卧车厢，虽然车厢满员也只有36个旅客，车菲菲会有意识地记录每位旅客的上车站、下车站，外貌特征、需求偏好等，为他们提供更有针对性的服务。2013年，车菲菲通过段里招聘成为一名高铁列车长。从普速列车到高铁，服务模式、管理模式、工作节奏都有很大的变化，车菲菲勤学业务、苦练基本功，很快成为了“西子号”乘务组的一员，并于2016年被推选为“西子号”乘务组中的包乘组长。

　　作为一趟列车的包乘组长，既要管好自己的班组，还要负责另外4个班组的统筹协调，更要做好“西子号”品牌的创建。车菲菲感受到了责任和压力，但她毫不畏惧挑战，“段里把‘西子号’这块牌子交给我，我既要把‘西子号’的精神传承好，又要创出高铁时代下‘西子号’的特色。”

　　“满意不是标准、标准是更满意”，这个传承了近三十年的“西子号”精神，就一直是车菲菲追求的目标。车菲菲认真总结工作中的经验，思考旅客在旅途中的需求，提出了“真情服务十到法”，总结出了“四个一工作法”，并在“西子号”成员的共同努力下，不断完善和更新。车菲菲发现，高铁上有时旅客携带的行李箱非常相似，经常会出现旅客错拿行李的情况，这样会给旅客带来一定的麻烦，甚至造成损失。如何避免这个情况发生呢？车菲菲将这个问题列入“西子号”乘务组的攻关课题。在大家多次对比、反复实验后，最终采用不同颜色的杜邦纸一次性手环贴在旅客的行李箱上，写上旅客所在的座位号，有效减少了行李箱错拿的情况，旅客也纷纷为这细心的举措点赞。

　　在车菲菲的带领下，“西子号”乘务组陆续推出了一项项创新举措：针对“复兴号”车型配置的WiFi，设计二维码向旅客介绍连接方式；结合儿童旅客好动的个性，设计儿童防走失贴；按照季节变化及时充盈列车百宝箱，为旅客免费提供旅行常用物品……“只要我们的服务能温暖到旅客，就是我们工作最大的意义。”车菲菲说。

　　车菲菲在工作之余还发起成立了“西子公益团队”，把服务延伸到了车下，把自己有限的光和热传递给更多人。车菲菲带领团队先后资助了衢州贫困学生，其在全队招募102名西子公益志愿者，参加了海洋天堂公益活动关爱“自闭症儿童”9次，开展“宝藏小屋”关爱流动儿童15次，还与段姐妹团队“陈美芳亲情服务团队”开展“跟着安安坐火车”和“带着安安进校园”等活动8次。

　　多年来，车菲菲曾先后荣获全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人等荣誉称号。她说：“不管获得什么荣誉，不管在列车员还是列车长岗位，我做的就是服务工作，虽然列车有终点，但我的服务没有终点。”