■张文

　　存款、转账、投资理财、水电缴费，一部手机就能解决。

　　数字经济大潮之下，银行机构大力推进数字化建设，发力手机银行APP。然而，老年用户在使用过程中，往往会遇到“看不清”“弄不懂”“找不到”等认知、操作难题。

　　2021年第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占18.70%。其中，65岁及以上人口占13.50%。人口老龄化趋势还在延续，如何优化老年用户的实际体验，帮助老年用户跨越“数字鸿沟”，已是银行数字化转型的重要议题之一。

　　2021年，工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。

　　值得注意的是，多家银行已推出“适老版”手机银行APP，优化使用功能、字体大小、功能设置等板块。

　　六大国有银行均推出适老版APP，但适老版名字不同，切换路径不同，按钮显示方式也不同。版本名字各有特色。工商银行APP适老版命名为“长辈版（幸福生活版）”，交通银行则为“关爱版”。

　　不过，用户安装或初次使用银行APP时，APP默认为标准版本，需手动切换。部分银行APP版本切换步骤繁琐、途径隐蔽，老年用户很难发现专属版本，可能导致切换失败。

　　因此，银行APP适老化改造的方向是按键或入口处增加必要文字说明，帮助老年用户了解按键、输入框等控件的含义，扫清使用障碍，提升使用效率。

　　有业内专家指出，银行APP适老化改造仍停留表层，还需建立一套行业标准。

　　业内人士认为，不同银行APP的设定思路不同。老年用户习惯某家银行的APP操作模式，但是切换到另一家银行，还要重新学习。APP在标准基础上搭建框架，可降低老年用户学习成本，提升APP适老化改造效率。

　　要提升APP适老化水平，各大银行还要线上线下相结合，重视消费者教育。业内人士认为，除APP应用实现适老化改造外，网点也应保留引导员和智能终端，帮助老年人办理业务，保留老年人习惯使用的金融设施。此外，网点工作人员可向老年人普及智能设备使用、支付安全知识和防诈骗知识，提高老年人运用智能技术的水平。

　　2021年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技。银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。