记者羊荣江 通讯员方甜、方巧丽报道　中国移动金华分公司投诉管理员蒋燕，在从事通信行业的十余年里，她直接服务客户超过10万人，经历过一次次通宵达旦的投诉处理、一次次风雨无阻的上门服务，她从一名普通的投诉处理员，成长为优秀的客户服务专家，前不久获评“八婺金匠”。

　　从心出发，搭建客户“连心桥”

　　和投诉客户沟通，不仅需要一颗诚心，更需要沟通的技巧。初出茅庐的蒋燕，一开始不适应投诉处理岗位，工作中的负能量压得她喘不过气。“最重要的还是心态，面对客户的负面情绪，要学会将心比心、换位思考，尽最大努力回应客户诉求。”蒋燕坦露自己的心路历程。积累了一定经验后，蒋燕开始负责升级投诉处理，这意味着她将面临更加难啃的“骨头”。

　　有一次，蒋燕遇到一位销户后又想办回原手机号的客户。由于原号码已被他人登记使用，客户王阿姨焦急又生气。蒋燕并不急着解释业务流程，而是等对方情绪有所缓和后，才在一旁拉家常，细细询问下得知王阿姨是想找回原手机微信里的好友。在蒋燕的帮助下，最后王阿姨重新办理了一个手机号码，也成功加回了朋友微信。直到现在，虽然已转岗至后台管理岗位，但她仍保留着多位接触过的投诉客户联系方式。每当他们有通信服务方面的问题，她总是第一时间帮忙处理，让客户感受到有温度的服务。

　　钻研业务，牵住服务“牛鼻子”

　　蒋燕善于总结工作成效，年均输出投诉处理最佳案例近二百例，编写的案例库也成为行业投诉处理的重要宝典之一。“每一单投诉都驱动着我们举一反三，持续优化业务流程，提升服务质量。”去年，她牵头搭建了贬损客户修复平台，用于精准维系潜在及显性不满客户；建立健全客户感知问题发现、传导、解决的工作机制，为客户服务质量提升提供有力支撑。

　　业务能力精湛的蒋燕，还通过层层选拔，多次代表金华参加省投诉处理专业技能竞赛。无论是基础业务知识，还是各类投诉处理流程，她带领团队精心备战，一次次披荆斩棘。10年间，她先后荣获全国用户满意电信服务明星、中国移动工匠、中国移动服务明星、浙江公司第四届“最美移动人”“浙江金蓝领”；与团队并肩作战，获得省级投诉处理团体赛一等奖、三等奖等多项荣誉。

　　巧的是，蒋燕的爱人深耕汽修领域，此次也一同获评“八婺金匠”。当被问到夫妻同时获奖的秘诀时，蒋燕表示，这源于不同专业领域对于精益求精匠人精神的共同追求，同时也要感谢公司、工会搭建的人才培养平台，让他们有展示自我的舞台。

　　入行16年来，蒋燕见证了通信行业从3G、4G到5G的时代变迁，“技术在变，不变的是为民服务的初心，希望让更多客户享受到安心、贴心的通信服务。”蒋燕笑着说。