■王珍

　　习惯于在网络上搜索、查找一些不甚了解的事物。于是，就这样和12366热线相遇、相识，并情不自禁地喜欢上了它。在这之前，“国税”对于我，是一个非常陌生的概念，甚至都不知道杭州市国税局的大门朝哪边开的。我在网上获取了12366这个号码后，目的就是想弄明白我怎样才能找到市国税局的大门。

　　拨过去，才明白，这个电话有点类似于电信局、信用卡中心的热线电话。摁什么键进入什么服务功能，一一对应的电话录音。也许，更多的人和我一样，更喜欢人工服务，更喜欢听到真人的声音，因此，我也不例外地遭遇了“线路繁忙”。这样的情形我过去在打别的热线电话时经常碰到，一般都会千篇一律地“请稍后再拨”告终。如此这般三五次，若真有急事，会让人发疯的。但这个12366有点与众不同，竟然在“线路繁忙”之后，给了我一个温情的许诺：“如需回复，请留下电话号码，若回复本机，请挂机。”

　　两三分钟后，这个电话十分守信地回了过来。一个柔情似水的女孩的声音，像朋友。我想，她一定是个美丽的女孩。我只管自己想像着，居然忘记了打电话的目的，直到她再一次耐心地询问：“请问有什么需要帮助的吗？”我才如梦初醒：“哦，我找陈小鸽。”说完，立马觉得自己的要求有点太无厘头了，就像打通一个城市的114，你直接说找谁一样可笑。可是，对面的声音依旧耐心：“请问他是哪个部门的？”我只好如实说，我也不知道。我想接下来一定是：“那对不起了，我也无法帮助你。再见。”但是，我还是想错了。那个美丽、动听的声音依旧没有“拂袖而去”，执著得似乎非要帮到我才甘心：“那你知道他是哪个单位的吗？”接着，她又很细致周到地替我一一指点迷津。

　　放下电话，我不由地感慨嘘唏良久，这样的电话如果只是某一天偶尔一次，也许不足为奇，但如果有几百个几千个，且日复一日年复一年地反反复复，依旧耐心、热情如初，始终不渝地保持着人生如若初见般的惊喜，这如果不是强烈的职业道德、不是崇高的敬业精神，真的是无法想像。

　　这个电话让我在连日阴雨中看见了一缕明媚的春光，让我的心情好了许久，也因此而对原本感觉遥远、陌生的国税局有了一种亲近的感觉,并产生了进一步去了解更多声音背后的东西的欲望。

　　原来，早在2007年1月26日，杭州市国税局对原有的通讯线路进行了切换，撤销了原有座席，拨打国税12366纳税服务热线的来电，全部接入杭州市12366财税咨询服务和投诉中心的呼叫大厅座席，实现了财政、国税、地税政策咨询、投诉举报来电的集中受理、统一回复、协同服务。这在全国国税、地税分设的城市中尚属首创。

　　而电话那端传来的如春天般美丽的声音的工作人员，都是具有大学本科学历的咨询专员，经过有计划的培训和实习，按照呼叫中心的服务礼仪、服务规范，为来电人提供座席端服务。这样的一条热线，把一切繁琐复杂的事务化成了简单易行，一个电话可以搞定一切，难怪被知情人称为“听得见的纳税服务”。如今，12366被越来越多的纳税人和社会公众所熟悉，这条热线越来越热，是纳税人看不见的好朋友。

　　窥一斑而知全豹。12366折射出了杭州市国税局的工作作风。我曾在一个春寒料峭的阴雨天气走进国税局，在宽敞整洁、绿意盎然、设备齐全的大厅，感受到了现代文明和人文关怀的气息。我之前想像的那种“衙门官府”门难进、脸难看的成见是多么地过时呵！

　　正因为这种春天般温暖的工作作风和敬业精神，杭州国税局才能面对严峻的经济形势和政策减收的双重挑战而不败，保持了国税收入的稳定增长。

　　12366，这个春天一样的声音，也让我明白了：税收，“取之于民，用之于民”，是国家参与国民收入分配最主要、最规范的形式，为社会公共产品与服务提供财力支持，为国家宏观调控充当重要经济杠杆，与和谐社会建设息息相关。而杭州素有“人间天堂”的美誉，西湖胜景、钱塘江潮，最有幸福感的品质生活，无不令人心驰神往。而这些都与税收建设有着密不可分的关系。就像这桃红柳绿的西湖的春天，其中就有杭州市国家税务局那一抹浓郁、清新的绿色！