■通讯员刘兰

　　“客户在哪里，服务就在哪里”，这不仅是一种理念，更需要践行。

　　面对繁忙、琐碎的客服工作，她20多年如一日，始终保持高度的岗位责任心，不断创新服务模式，优化服务流程，完善服务标准，她就是中国电信浙江公司10000互联网服务室主任、省五一劳动奖章获得者潘红梅。

　　冲在全省话务服务集中一线

　　随着电信产品不断推陈出新，宽带、手机的快速普及，原本以各个市、县、村为单位的电信维护和服务模式逐渐不能满足客户的需要。潘红梅作为浙江电信10000服务集约项目的业务实施牵头人，立足“客户感知、一线人员感知、运营管理者感知”三个视角，牵头落实全省服务流程再造、服务规范统一、10000语音平台建设和话务服务集中，将11个地市的10000热线服务集中至全省三个区域中心。

　　当时丽水区域中心需要承接全省6个地市的话务服务，原有仅30余人的团队短时内极速扩张至近600人的服务团队，绝大部分管理人员和服务人员均不具备客服经验，为确保话务集中工作平稳，保障客户感知不下降，潘红梅主动提出驻守丽水区域中心，历经三个多月时间的白天黑夜连轴转，从人员到位、业务培训、内部排班、平台测试等方面周密部署、细化落实，带领团队硬是平稳实现了全省一半以上地市话务的集中服务，为全省客户提供了统一规范、优质高效的热线服务。

　　创新移动互联网时代服务模式

　　随着移动互联网的快速发展，网络用户数呈爆炸式增长，这对以人工语音服务为主的传统客服模式提出了挑战。

　　2011年，潘红梅牵头协同各部门从业务流程、系统支撑、操作规范、实际运营4个方面进行规划和落实，历经一年多时间，率先在全集团内实现多媒体智能客服，将微博客服、QQ客服、邮件客服、短信客服与传统语音服务进行智能融合，客户在各个入口都能便捷快速地接入浙江电信的人工客服，形成了多媒体和传统语音的网状服务覆盖。

　　2013年，随着微信平台的快速应用，潘红梅再次提出建立微信客服的想法，并牵头启动微信客服的规划和建设，逐步将服务延伸拓展至移动互联网，在微信客服上提供了故障处理、业务办理、信息查询、账单费用查询等23项服务。2014年，浙江电信多媒体客服的服务量达到了800万次，实现了多媒体各渠道融合服务能力的突破和创新，为客户提供了更便捷、更多样化的服务模式，客户满意率也从92%提升至96.5%。

　　变客户投诉为推进服务的管理者

　　潘红梅始终把客户投诉看作改善电信产品和服务的有效途径，站在客户的想法和角度换位思考，分析短板和不足，提出解决方案和举措。2010年至2014年，共梳理系统性服务问题1393个，解决率达92%。

　　在日常工作之余，她把自己作为普通客户进行各项产品和服务体验，从业务专家的角度去发现问题、思考优化方案，通过把专业处理平台和手段不断简化前移到一线客服人员，让一线客服人员能直观准确地查看客户情况，在一线即能完成增值业务等信息的可查、可订、可退，大大缩短各类投诉处理时长。从2010年至今，投诉处理平均时长从38小时缩短至21小时，投诉处理效率提升了44.7%，客户对投诉处理的满意率从85%提高至93%。

　　在20多年的工作经历中，潘红梅从技术维护岗位到客户服务岗位，历经了市话程控时代、互联网时代、移动互联网时代的发展和变革，她始终以“有利于社会通信发展进步、有利于客户感知提升”为原则，并坚持以此推动内部服务模式优化、服务能力集约、产品和平台功能改进等，为社会通信保障和服务质量的提升做出了自己的贡献。