记者王海霞 通讯员许嘉琛报道　陈霞娜是宁波市公交总公司36路五星级驾驶员。她总结出了“五心”工作服务法，即：对待老年乘客要热情细心，对待外地乘客要真诚耐心，对待儿童乘客要爱护关心，对待特殊乘客要周到爱心，对待公司同事要互助热心，在市公交行业得以推广，成为宁波市一张流动的“金名片”。

　　陈霞娜所开的线路老年乘客居多。在开车的时候，陈霞娜把他们当做自己的长辈，热情细心地为他们服务，做到“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在服务细节上下功夫。为了让老人们乘车更舒服些，陈霞娜买来了凉席座垫和棉座垫，根据季节的变化在照顾座椅上使用。

　　对待儿童乘客，陈霞娜爱护备至。她注意到，经过江北实验小学、惠贞书院时，每到学生放学时间，一些卖烧烤的小贩就聚集在学校门口，很多学生会拿着一些烧烤食品乘车，烧烤上的竹签很容易伤到他们。因此，陈霞娜提醒上车的学生不要吃东西，还在休息的时候，和单位的同事一起到学校上安全课，教孩子们如何安全乘车，碰到突发事件该怎么正确处理，提高他们的安全意识，受到了老师和小朋友们的欢迎。

　　陈霞娜的车上，有一个便民箱，里面装有针线包、风油精、餐巾纸、一次性雨披等。“别看这些东西不起眼，有时候能派上大用场。”陈霞娜说。一天晚上，下起了大雨，乘客借了伞，随口留下一句话“还要到车站来还伞，挺麻烦的”，从那以后，陈霞娜就在便民箱里增加了一次性雨披。

　　为了进一步提升服务，陈霞娜向乘客征集意见和建议，她在新浪上开了服务博客“娜一片阳光”，将链接印在“五心”服务卡上，摆在车上明显的位置，方便乘客拿取，在网上和她互动。

　　陈霞娜的热心和爱心不仅在10米车厢里演绎，还在向社会辐射延伸。她与一位素不相识的老年乘客结对，像女儿一样为他养老送终；认养了一名单亲家庭的小女孩，像母亲一样关爱她的成长，帮助她完成学业。

　　陈霞娜不仅服务热情，还有过硬的技术。一有时间，她就去熟悉线路；一下班，就埋头钻研技术。她深知，身为一名公交驾驶员必须掌握熟练的驾驶技能和车辆日常维修技术。比如，车辆进站时，如何踩刹车才能让乘客乘坐得更稳；车辆转弯时，方向盘打到什么程度，车子才能尽可能减少离心率，乘客才不会有倾斜感；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等等。至今，陈霞娜连续十多年保持着安全“零事故”、车辆“零抛锚”、服务“零投诉”的纪录。

　　20年来，陈霞娜在平凡的工作岗位上，潜心钻研服务技能，用真情服务各方乘客，践行了“满意没有终点站”的服务承诺，被誉为“宁波最美丽女司机”。2015年，陈霞娜被授予全国劳模荣誉称号。