近年来，由网络预订住宿（简称：网络订房）引发的消费纠纷在舟山市呈现快速上升之势。据舟山市消保委统计，2016年全市共发生网络订房纠纷投诉97起，比上年上升120%，占住宿服务业投诉比例44%。2017年，网络订房消费纠纷依然不断，截至9月底，发生的纠纷投诉已达百起，成为了近几年来全市消费领域新的投诉热点。为此，舟山市消保委进行了专题调查。

　　一、发生网络订房消费纠纷情况

　　从2013年开始，伴随着网络订房服务在舟山市的逐步兴起，相应的纠纷投诉开始出现。2013年，全市发生网络订房纠纷投诉5起，2014年上升至19起，2015年跃居到44起，至2016年猛增到97起，4年间纠纷投诉量达到165起，涉及10个网络订房平台。

　　分析全市网络订房纠纷发生情况，具有以下几个特点：

　　1. 发展势头迅猛，连续4年以超过翻番的幅度不断上升。

　　2. 自助游游客投诉占比高，占比达到95%。

　　3. 被投诉经营者集中，80%为中小规模的宾馆及民宿客栈，且90%分布在旅游景区及周边，普陀山、沈家门（包括东港）、朱家尖、嵊泗（包括枸杞）、东极是网络订房纠纷投诉的多发地。

　　4. 纠纷问题特征明显，主要为通过网络预订的客房在履约过程中发生的问题，其中：消费者因各种因素影响要求取消或变更订房合同，被经营者要求承担过重违约责任的纠纷投诉占比接近一半；经营者不依约提供住宿客房、违反约定多收费引发的纠纷投诉占比约25%；订房网页宣传内容不实、告知不周等问题引发的纠纷投诉占比20%。

　　二、防范和解决消费纠纷的建议

　　1. 切实加强网络市场监管。规范网络经营行为是防范消费纠纷的最有效手段，作为相关行政管理部门要主动研究网络订房消费纠纷新情况，从强化市场监管入手，采取问题约谈、行政执法的手段，加大对利用不公平规则强制交易、虚假宣传欺诈宰客、违反约定损害消费者利益等违法违规行为的惩罚，以强监管手段促进公平交易的市场秩序，降低消费纠纷的发生。

　　2. 强化网络平台管理责任。网络平台是重要的责任主体，要切实加强对入网经营主体的管理，通过强化营业执照审查，经营许可证、星级饭店信息公开公示，保持经营主体纯洁，保障消费者的知情权。

　　3. 增强经营者诚信经营意识。住宿经营者要以法制的理念、自律的行为开展经营活动，客观真实地宣传介绍服务和提供信息，杜绝虚假不实，保障消费者知情权。要增强契约意识，积极履行与消费者之间达成的服务协议，兑现向消费者作出的承诺，保证消费者的公平交易权，努力消除因信息不对称问题引发的消费矛盾。浙江消费维权网