名称：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

　　颁布时间：2020年1月14日

　　施行时间：2020年3月1日

　　颁布机构：中国银行保险监督管理委员会

　　主要内容：

　　◆银行保险机构不得拒绝接受消费者合理诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

　　◆为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。

　　◆为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。

　　点评：这能一定程度上改变保险投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，对银行保险机构施加制度压力，从而保障消费者的合法权益。