宁波市镇海区社会保险管理中心　杨文秧 

　　利用周末，匆匆看了两遍《非暴力沟通》，结合最近所发生的一件事，和大家分享了一下我的非暴力沟通。

　　这天，我在大厅轮值，门口冲进来一位40岁左右的怒气冲冲的男子，大喊着：“叫你们领导来”，后面跟着两个一脸无奈的保安。说实话，这段时间正值文明城市检查，上面各种明察暗访，看到这一幕，我的第一反应是：“这个人咋回事，来找茬的吗？”

　　我立刻意识到，自己现在情绪不对，不要急着迎上去。做了几个呼吸调整之后，我开始开启自我对话：我为什么会愤怒？原来，我希望大厅井然有序，而他的闯入就像平静的水面丢入一粒石子。这是他的问题吗？不是，大厅本来就有危机处理机制。我需要让他平静下来。那我和他的沟通，是不是可以采用一下非暴力沟通方式。

　　第一步，观察到什么？该中年男子，我们暂且称之为A先生吧。A先生走进大厅，同时说着“叫你们领导来”。我告诉自己，尽量不要带着判断和评论。当我去掉“怒气冲冲”“大喊”和“一脸无奈”这三个评论性词语后，场面似乎不让我那么生气了。

　　第二步，A先生的感受是什么？以下是我们的对话：

　　我：“先生，您看上去很着急，我有什么事儿能够为您做的。”（我表达了我明白他的感受。）

　　A先生：“你没用的，把你们领导给我叫来。”（告诉自己，批评往往暗含着需求。）

　　我：“我们这里有好几个部门，能和我说说吗？我好引导您到对口的部门？”（我得引导A先生清晰表达他的需要，以便完成他的请求。）

　　A先生：“我前单位不给我缴保险，我辛辛苦苦给他做了四五年……现在法院判下来了，你们给我办好。”（我耐心倾听，给了A先生充分表达愤怒的机会，最后他也表达了他的需求。）

　　第三步，倾听需求给予反馈。

　　我：“我听懂了，你原先单位没给您缴社保，现在我们官司打赢了，要把社保补上，对不对？”

　　A先生：“对的，我不想自己去找单位，你们统统帮我办好。”（这个时候A先生的情绪已经平稳下来，也表达了自己的请求。）

　　我：“先生，能不能把身份证给我一下，我给您查一下哪家公司，好帮您联系相关部门处理这个事儿。”（其实根据当时情况，初步判断A先生的请求是我们隔壁部门受理范围，秉着首问负责制，加上他情绪才稍稍好转，我想清晰了解事情始末，免得在隔壁部门沟通时再次引起矛盾。）

　　一切向好，我们现在只需要完成他的请求就可以了。不料天有不测风云，不查还好，一查发现A先生的原单位，不在我们行政区，我们无权处理这个事宜。内心控制不住地一阵惊慌，感觉心脏在快速收缩。这个事儿怎么办？他再发火怎么办？前功尽弃了吗？既然刚才非暴力沟通成功了，要不我再尝试一次。

　　我的感受是什么？焦虑、担忧。不要责备自己，也不要指责别人。我可以试着说出来，让A先生理解我的感受，明白我的难处，大家一起配合做好这件事。接下来是我们后面的对话。

　　我：“先生，您的单位我查到了。我很理解您想尽快办好这件事，但是现在我们碰到了一个难题。”

　　A先生：“什么难题？”

　　我：“您原单位在别的行政区，这边无法办理，我很遗憾。希望您能够理解。现在我们一起想办法处理这个事？”（我陈述了我这边的困难、我的感受以及我的请求。）

　　A先生：“那我怎么办？”（他并没有情绪激动起来。）

　　我：“我有一个建议，我们隔壁楼那个部门是专门处理类似问题的。您可以在这里休息一会儿，我去帮您拿来您原单位所在行政区的相关部门联系方式，您也可以和我一起去拿联系方式顺便咨询一下。”（学会聚焦于解决问题，而不是推脱。）

　　A先生：“那我们一起过去吧。”

　　接下来，我们一起去了隔壁部门要了电话和地址，他向我道谢告别，这件事就圆满结束了。

　　思考：如果没有使用非暴力沟通，因为工作性质，我会选择隐忍，将工作和情绪分离开来，最多事后牢骚几句，也能把事情处理得和现在几乎没有区别。但是，学习了非暴力沟通后，整个事情变成了“我选择去做”，不再是“我不得不去做”，心态变好了，负面情绪影响小了。如果把这样的思维方式带到窗口服务中，有助于窗口服务的提升。

　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，一次成功并不代表什么，非暴力沟通需要一个长期不断练习的过程。但我相信温柔比暴力更有力量，只要开始这么做，就会从中收获温柔的力量，爱自己的力量，接纳别人的力量，无论我们个人还是窗口服务都会走得更远。