记者金钧胤 通讯员刘园园、何潘红、邱丽娟报道　“客户为根 服务为本”这句话是浙江移动丽水分公司（简称“丽水移动”）的企业核心价值观，同时也是丽水移动市场经营部客户服务中心的服务宗旨。前不久，丽水移动市场经营部客户服务中心获得了“浙江省工人先锋号”荣誉。

　　丽水移动市场经营部客户服务中心于2010年成立，主要负责丽水所辖10个县（市、区）的综合信息服务、通信保障、咨询投诉处理等工作。近年来，客户服务中心持续提升服务品质，创新服务模式，全力打造“心级服务”品牌形象，赢得客户点亮5星好评。

　　倾听客户需求，“线上服务”更走心

　　“大家好，我是丽水移动客户服务官。”每当摄像机指示灯亮起，丽水移动党委委员、副总经理牟宣谊就会化身网络主播，以“服务官”的身份来到镜头前，与客户进行“面对面、心贴心”的互动交流，聆听客户意见及建议，并用通俗易懂的话语，实时解答了5G网络、千兆宽带、家庭WiFi覆盖等客户关心的问题，让服务不再“难沟通”。

　　这是丽水移动市场经营部客户服务中心打造的服务工作品牌——“总经理接待日”，通过总经理与客户“面对面”交流，增进互动，补足自身服务工作中的漏洞。

　　客户服务中心主任周一菲告诉记者，除了能当场解答的，客户服务中心的工作人员会把无法直接解决的问题记录下来，在直播结束后进行汇总整理，并移交公司相关部门协调解决。

　　自从“总经理接待日”开设以来，已经累计收集客户意见和建议55条，在网络、资费、窗口服务等方面新制定了72条优化举措。“通过‘总经理接待日’直播活动，拉近了丽水移动与客户的距离，让客户充分感受到了真诚、热情和专业的心级服务。”周一菲说。

　　着力做好细节，“咨询服务”更用心

　　“您好，这里是丽水移动，您现在方便接电话吗？”周铖的一天又在标准问候语中开始了，她是客户服务中心投诉处理员，每天处理客户们的业务咨询、投诉建议等。在外人看来，她的工作枯燥乏味，可能还自带负能量。但对于周铖这位坚守在客户服务岗位十余年的老员工而言，她却在日复一日的工作中找到了价值，“把客户当朋友、当亲人，将每个细节考虑到，永远为客户多想一点。”

　　记者了解到，周铖所在的客户服务中心投诉处理组是一个365天不停歇的班组，共16名投诉处理员，月服务客户超2万人次、处理工单超1.5万，投诉处理满意度高达96.8%。

　　近年来，投诉处理组发现“银发团体”的咨询占比高了起来，反映出老年群体对各种数字化应用的不适应。为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，丽水移动客户服务中心积极推出“银发暖心”服务举措，专程为老年客户开设手机课堂，辅导老年客户使用智能手机，活动已累计开展260余场，覆盖人群超万人次。

　　及时响应诉求，“网络服务”更贴心

　　“您是说东苑小区部分居民的网速变慢了是吗？我们马上过来。”一接到群众反映，由丽水移动客户服务中心党员组建的义诊工程师服务队，第一时间携带工具前往现场。经检查发现，这些居民家中使用的是百兆路由器和老旧款网线，义诊工程师服务队立刻开展“路由器焕新升级”公益服务，并帮这些居民更新了网线和布线方式，在提升网速的同时兼顾室内美观。

　　一直以来，丽水移动客户服务中心党员带头发挥先锋模范作用，积极推动以线上主动关怀和线下上门服务相结合的模式，系统化推进宽带客户的主动服务工作。线上打造集中运营平台，依托移动微管家平台与客户在线一对一沟通，解决了“沟通难”的问题；线下组建义诊工程师服务队，客户服务中心党员需要通过相关培训并认证合格后，方可持“宽带义诊认证合格证书”上岗。

　　在一次次“心级服务”中，客户服务中心始终秉持着匠人匠心，近三年，丽水移动客户满意度一直走在浙江前列。“载誉归来，我们将以更高的标准要求自己，让服务的脚步走得更稳，行得更远。”周一菲说。