导游服务将更规范
完善突发事件和常见问题的处理要求
旅游业作为幸福产业,与提升人民群众生活质量,满足精神文化需要息息相关。近日,新版国家标准《导游服务规范》获批,并于4月1日起正式实施。
新版标准共8个章节,包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。
新版标准结合行业发展变化,将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”,从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。增加了“游客为本,服务至诚”的旅游行业价值观要求;增加了“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源,保护生态环境”等接待操作能力要求;还增加了“信息技术应用能力”等知识技能要求等。
新版标准按照实践中导游服务的一般流程,对导游服务内容相关要求进行优化。完善了突发事件和常见问题的处理要求。根据相关法律法规、规范性文件和旅游实践,概括归纳了十类常见问题,并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。如:导游处理突发事件和常见问题应遵循“以人为本,救援第一”原则,尽一切可能为旅游者提供或协助提供救援、救助服务;同时,遵循“及时报告,加强沟通”原则,立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况,情况紧急或发生重大、特别重大旅游突发事件时,依法直接向有关部门报告。此外,还要遵循“依法依约,合理可能”原则,依照法律法规或合同约定处理突发事件和常见问题,并满足旅游者合理且可能实现的需求。
另外,增加了导游服务质量评价内容。按照“先服务,后评价,再改进”的基本逻辑,新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容。
据《中国旅游报》等