旅游业作为幸福产业，与提升人民群众生活质量，满足精神文化需要息息相关。近日，新版国家标准《导游服务规范》获批，并于4月1日起正式实施。

　　新版标准共8个章节，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。

　　新版标准结合行业发展变化，将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”，从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。增加了“游客为本，服务至诚”的旅游行业价值观要求；增加了“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源，保护生态环境”等接待操作能力要求；还增加了“信息技术应用能力”等知识技能要求等。

　　新版标准按照实践中导游服务的一般流程，对导游服务内容相关要求进行优化。完善了突发事件和常见问题的处理要求。根据相关法律法规、规范性文件和旅游实践，概括归纳了十类常见问题，并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。如：导游处理突发事件和常见问题应遵循“以人为本，救援第一”原则，尽一切可能为旅游者提供或协助提供救援、救助服务；同时，遵循“及时报告，加强沟通”原则，立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，情况紧急或发生重大、特别重大旅游突发事件时，依法直接向有关部门报告。此外，还要遵循“依法依约，合理可能”原则，依照法律法规或合同约定处理突发事件和常见问题，并满足旅游者合理且可能实现的需求。

　　另外，增加了导游服务质量评价内容。按照“先服务，后评价，再改进”的基本逻辑，新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容。

　　据《中国旅游报》等