“标准动作”让工作质量不跑偏
萧山供电驶上配网抢修标准化管理“快车道”
日前,在国网杭州市萧山区供电公司调控大厅内,配网抢修指挥班员工沈军辉正忙着指挥配网抢修工作。从他的工作规范和熟练程度来看,很难把他和才上岗半年的新员工画上等号。不仅如此,他还在G20杭州峰会保电过程中,实现了工作“零差错”的目标。这是萧山区供电公司开展配网抢修标准化管理,实现工作质量提升和员工素质提升的一个缩影。
据了解,自2014年起,萧山区供电公司开始实行两级配网抢修指挥体系,建立起“调控分中心+供电所”两级配网抢修指挥构架。而随着智能配电网建设的持续推进和用户用电需求的不断提升,对配网抢修工作提出了更高的要求,因此,亟须建立一套更加规范、高效的管理和工作机制,让用户享受更好的用电体验。
为此,萧山区供电公司以“提升标准,强化执行,确保质量”为工作思路,深入探索实践配网抢修指挥标准化管理。该公司“瞄准”业务过程管理,梳理了客户报修、故障研判、应急联动等8项业务流程,规范了工单登记、抢修通知、信息发布等76个业务步骤,制定了8项核心业务标准,具体推行“工单审核票”、“标准退单原因库”等18项配套措施。为了更系统地推行配抢指挥核心业务标准化,该公司起草的《智能配网抢修指挥管理与服务规范》成为杭州地方标准,填补了该市在该领域的空白。
在此基础上,萧山区供电公司识别搭建了有594项标准的配抢指挥标准体系,纳入国家标准269项、行业标准114项、地方标准1项、企业标准210项,实现了与核心业务相关的人力、物力、财力、信息力等支撑业务的标准化。
经过一年多的标准化改进,今年,萧山区供电公司配网抢指挥业务无上级回退、无超时事件,内部退单率下降至0.3%,抢修时长缩短43%,客户满意率达99.9%以上。该公司智能配电网指挥调度、现场抢修服务项目以历史最高分通过了浙江省标准化示范项目验收。
“配网抢修进行标准化管理以来,通过对各工作流程进行过程管控,实现了抢修业务步步标准、环环相扣,有效提升了工作质量和效率,也赢得了用户的好口碑。”该公司调控分中心负责人说道。
李俊 徐国锋 孙远